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客户投诉全过程管控体系与考核机制 优化构建项目成果汇报 中国移动浙江公司 2010年10月 目录 项目背景 考核导向化 客户具象化 审核全面化 项目实施 一次 解决率 流程简洁化 处理专业化 项目成效 规则模板化 项目总结 项目背景 客户量快速增长，全省客户由2003年的1500万激增至2009年的5000万 客户投诉量增长更为明显，自2003年至2009年投诉工单翻了两番 客户服务工作面临更多的挑战、投诉处理压力不断增强 客户数快速增长 投诉工单量翻两番 16万 5000万 4万 3000万 1500万 投诉管理当前面临着四个困扰：处理过程复杂、分类不断精 细化、处理难度增大、处理人员技能差别大 责任定位难以明确 质量监管难度加大 办理流程日益复杂 话务员数量变化 业务不断拓展 业务链条逐渐拉长 投诉原因多样化 分类管理精细化 投诉处理过程复杂 投诉 新员工比例始终 投诉分类不断 人员技能差 30% 细化 管理 别明显 二线投诉处理员仅 为5% 投诉处理难度增大 业务迅速扩张 技能参差不齐 员工更替频繁 社会监管日趋严格 投诉专业户 熟练程度不一 8项承诺推出 群体化 浙江公司就如何提升投诉处理一次解决率，对构建投诉全过 程管控体系进行了深入思考 要降低客户投诉比率，提高投诉处理一次解决率，必须抓紧投诉产生源头，通过 深入分析找出并解决投诉处理的难点。因此，必须建立客户投诉全过程监控管理 机制，优化投诉处理工具及流程，以完善的机制确保投诉管理的良性运行 精准定位客