中国联通-服务质量管理考核体系.pdf

服务质量管理考核体系 2003年4月 关于建立服务质量管理考核体系的基本做法  提纲  一、建立服务质量管理考核体系。  二、组建服务质量监察队伍，明确职责、赋予权力。  三、完善管理制度建设，保证各项服务管理工作在具 体实施时按章办事、有法可依。  四、开通总经理热线，建设省地两级热线服务体系。  五、如何做好服务质量监察工作，全面提高联通的服 务质量。  六、几点体会。 一、建立服务质量管理考核体系。 1、为什么要建立服务质量管理考核体系：  联通公司向客户提供的产品就是满足客户的通信需求 的服务。  进一步树立全员的服务意识，明确提高服务质量是每 位员工的责任，特别是内部工序间的服务意识。  便于分析查找影响服务质量的主要矛盾。  通信服务行业向客户提供产品生产、消费的特殊性： 生产过程就是客户消费的过程，生产过程中出现质量 问题无法挽回，生产过程在企业内的全程全网性及企 业间的互联互通。  明确网络是为客户提供的最基础的服务。 一、建立服务质量管理考核体系。 2、服务质量管理考核体系结构 产品网质量是整体服务质量的基础， 营销渠道网质量是公司业务发展的前提， 服务支撑网质量是提高服务水平的保障， 营销渠道、服务支撑质量是产品质量的延 伸和弥补的手段。 一、建立服务质量管理考核体系。 运 行 监 督 中国联通黑龙江分公司产品、服务质量体系结构图 部 监 公司的服务考核由服务质量 督 管 综 合 监察部负责总体监督管理 理 日 市 场 按类别 常 维 部 负 产 品 、服 务 质 量 体 系 由相关 护 质 责 宏 部门分 量 观 管 工管理 理 （ 产 品 ） 网 质 量 营 销 渠 道 网 质 量 服 务 支 撑 网 质 量 G C 数 互 无 增 自 合 代 直 网 1 9 营 大 通 作 联 有 单 理 销 上 0 6 帐 网 网 据 线 值 客 信 网 营 位 商 员 营 0 1 、