客服绩效指标解读与提升 .pdf

客服绩效指标解读与提升 课程纲要 为什么要做客服绩效考核 绩效考核重要性店铺客服的重要性 客服对店铺意味着什么？ 客服角色 接待客户咨询 处理客户问题 对外 提供优质服务 展示店铺形象 对内 销售业绩的保证 提高客户回头率 搜集客户需求提供发展方向建议 绩效考核重要性当前客服存在的问题分析 当前客服是否存在这些问题？ 抱怨有时候太忙或太闲 工作乏味单一 响应时间慢 单个 客服 客服 业绩算法不公平 咨询转化率低 团队 找不到方向和提升空间 工资大锅饭 缺乏良性竞争氛围 绩效考核重要性What ？Why ？ 什么是客服绩效考核 为什么要做绩效考核 业绩考核 达成目标 挖掘问题 分配利益 促进成长 行为考核 课程纲要 重要客服绩效指标分析 绩效考核指标考核指标分析 1. 客服销售额 统计每个客服的销售额业绩 （提成） 2. 咨询转化率 考核客服的售前咨询转化率 3. 客单价/客件数 考核客服的导购能力和关联销售能力 4. 响应时间 考核客服回复顾客咨询的响应速度 5. 旺旺回复率 统计客服是否对所有顾客咨询都有回复 6. 其他/综合 主管评分、考勤、服务态度、额外工作等 绩效考核指标考核指标分析客服销售额 客服绩效考核指标 客服销售额分析 关系到客服业绩提成 不同客服落实下单付款 客服销售额归属算法 客服销售额 多客服服务情况 邮费扣除 退款扣除 绩效考核指标考核指标分析询单转化率 询单 下单 付款 售前询单/协助服务 询单流失/落实下单 付款流失/落实付款 绩效考核指标考核指标分析部分类目询单转化率行业参考 客服绩效指标绩效考核指标分析客单价/客件数