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顾客投诉及处理技巧顾客投诉及处理技巧 顾客服务整合小组顾客服务整合小组 2007-8 1 内容 一、认识投诉 二、投诉具体分析 三、投诉处投诉处理技技巧 四四、提升投诉处理能力提升投诉处理能力 五、处理顾客投诉的客投诉的 “葵花葵花宝典” 2 一、认识投诉 1.什么是投诉 任何任何一个组织个组织,包括企业包括企业、政府政府、非营利机构非营利机构, 只要提供产品和服务,都可能遇到投诉,不可避免。 英国标准协会颁布的国际标准英国标准协会颁布的国际标准BSB8600BSB8600规定规定 ： 1)投诉：顾客的任何不满意的表示，不论正确 与与否。要正确确理解投诉解投诉 ，必须先须先要弄清清 “顾客客”” 和“顾客满意”。 2)顾客： 国际标准化组织(ISO)在ISO9000定义： 3 1. 商品质量问题 22. 员工工作技能作技能 33. 意外伤害意外伤害 4. 顾客的特殊需客的特殊需求 4 顾客 接受的产接受的产品的的组织或个人或个人。顾客可以是消费者顾客可以是消费者 ，， 购买者，最终使用者，零售商，经销商，也可 是其它受益者。 顾客是一切组织存在的基础，组织须始终关注顾客 的期望和需求并加以满足。 顾客是付给我们工资的人顾客是付给我们工资的人 ，没有顾客就没有我们的没有顾客就没有我们的 一切。 顾客是我们工作者最需关注的人。 产品 有形产品有形产品 无形产品(如服务) 5 3)顾客满意： 什么是糟糕的服务，请大家举例子。  如排长队，服务态度恶劣，没有人理解，等等。 满意服务的场景：请举例。 营销界对于顾客满意概念的界定基本一致营销界对于顾客满意概念的界定基本一致 ，顾顾 客满意是一个人一旦对一个产品/服务的可感知效 果果//结果结果 ，与他期望值相比较后所形成的愉悦状态与他期望值相比较后所形成的愉悦状态 ， 直观表达： 满意满意 期望期望-结果结果 可见，顾客满意仅是顾客的一种感知，它是一个 相对值，相对于顾客的期望和要求来说，可表示： 非常满意，比较满意，一般，比较不满意，非常 不满意等。 6 顾客的特殊习惯顾客的特殊习惯 案例介绍 ：2005年12月在某店有一位特殊的顾客光临。他有洁癖， 从不拿别人碰过的商品。 处处理过程过程及处处理结果结果 ： 时间久了，我们的一位同事了解了这一习惯，并将它分享给了其 他的同事。从此，只要这位顾客来购物，部门的同事总是从原装 的箱子里让顾客拿到自己所需的商品的箱子里让顾客拿到自己所需的商品 ，不厌其烦的爬上爬下的为不厌其烦的爬上爬下的为 顾客找货。让顾客非常感动。现在顾客每周总是会固定到店采购 生活用品。 问题焦点问题焦点 顾客洁癖，对所买商品有特