第二章顾客满意丶顾客价值与全面质量营销4.pdf

第二章顾客满意、顾客价值 与全面质量营销 Chapter2 customer satisfaction, customer value and TQM 第二章 顾客满意、顾客价值与全面质量营销 • 本章教学目的 • 导入案例 • 第一节 顾客满意 • 第二节 顾客价值与满意 • 第三节 全面质量营销 Chapter2 customer satisfaction, customer value and TQM 本章教学目的 • 通过本章的学习使学生认识到顾客满意的 重要性；掌握顾客满意、顾客价值、顾客 忠诚的概念及三者之间的关系；掌握顾客 价值的层次性；掌握价值链和价值让渡系 统的构成及其发展趋势；理解全面质量营 销的内涵及实施全面质量营销中应充分把 握的几点认识。 Chapter2 customer satisfaction, customer value and TQM 本章教学重点、难点 • 教学重点 – 顾客满意的重要性 – 顾客满意、顾客价值和顾客忠诚的定义及三者间的关系 – 顾客价值的层次性 – 价值链及价值让渡系统 – 全面质量营销及其实施 • 教学难点 – 顾客满意、顾客价值和顾客忠诚的定义及三者间的关系 – 顾客价值的层次性 – 价值链及价值让渡系统 Chapter2 customer satisfaction, customer value and TQM 【导入案例】 里茨·卡尔顿旅馆的顾客满意战略 • 连锁店数据库 • 连锁店数据库 • 分店间的顾客数据共享 • 分店间的顾客数据共享 • 员工随身记录卡 • 员工随身记录卡 • 顾客入住夜数积分卡 • 顾客入住夜数积分卡 …… …… 里茨卡尔顿旅馆成功的原因： 里茨卡尔顿旅馆成功的原因： • “以顾客为中心”的经营思想 • “以顾客为中心”的经营思想 • 执行有力的顾客满意战略 • 执行有力的顾客满意战略 Chapter2 customer satisfaction, customer value and TQM 第一节顾客满意 • 顾客满意的定义 • 顾客满意的重要性 • 顾客满意的测量 Chapter2 customer satisfaction, customer value and TQM 一、顾客满意的涵义 • （一）顾客满意的比较观点 1、奥立佛（Oliver）的期望比较说 2、顾客满意的多种比较标准 • （二）顾客满意的情感观点 • （三）菲利普·科特勒的顾客满意 Chapter2 customer satisfaction, customer value and TQM （一）顾客满意的比较观点 • 该观点认为，顾客满意是顾客通过 对产品或服务的实际感知绩效与某种比 较标准之间进行比较之后而产生的不一 致的结果。 Chapter2 customer satisfaction, customer