海尔终端SBU系列培训-顾客满意与顾客抱怨正确应对的方法.pdf

海尔终端SBU系列培训 1 海尔终端SBU系列培训 海尔 终端SBU系列培训 海尔 终端SBU系列培训 海尔 终端SBU系列培训 顾客满意 顾客满意 与 与 顾客抱怨正确应对的方法 顾客抱怨正确应对的方法 讲师：秦晓 海尔终端SBU系列培训 2 海尔终端SBU系列培训 顾客购买的是享受，不是商品 一、何谓顾客满意 ？ 二、顾客满意的重要性 目 三、站在顾客立场 顾客的四项满意 四、站在顾客立场 满足顾客的CS50 五、顾客满意度衡量 录 六、投诉是建立顾客忠诚的契机 七、投诉未能获得满意解决的严重后果 八、造成顾客投诉（抱怨）的原因是『人』 九、处理顾客抱怨的原则与方法 9-1、投诉处理满意度与否取决于七要素 9-2、处理投诉的态度 9-3、处理投诉的顺序9-4、最重要的是防止再度发生 9-4、最重要的是防止再度发生 海尔终端SBU系列培训 3 海尔终端SBU系列培训 顾客买的是享受，不是商品 (一) 顾客买一件商品，看中的是该商品功能、服务会给自 己带来的便利和享受，并非是看中了商品本身。如果不能 如愿，那么投诉和抱怨也就在所难免了，怨言对企业是良 药忠言，所以不但要视抱怨为黄金、为礼物，更应马上回 馈顾客，因为『礼尚往来，来而不往，非礼也』。 海尔集团能够逐年大幅成长而成为国际化公司，就是 靠了解抱怨、化解抱怨，不断为顾客提供优质服务获得的。 创业初期，我们了解到顾客对产品质量不满的抱 怨，毅然当众砸毁了76 台有不同缺陷的冰箱。虽然当时的 冰箱供不应求，许多品质不好的冰箱也可以卖出去，但我 们还是坚持这种理论，让顾客享受到了在当时难得的优质 产品。 海尔终端SBU系列培训 4 海尔终端SBU系列培训 顾客买的是享受，不是商品 (二) 前几年一位老太太在自提空调回家途中，被黑心的计程车 司机借机给拐跑了。事后顾客虽没向我们抱怨，但这种结果 实际上就是对企业最大的投诉和抱怨。我们不仅马上免费赠 送其一台空调，同时又在全行业首推『无搬动服务』，由此 赢得了顾客对海尔品牌的信赖。 其实能根据顾客的抱怨不断改善工作，是真正增加了企业 的资产。从狭义上看，企业的资产是厂房、设备、资金等硬 件。但从广义上看，企业永恒的资产是指那些忠诚于本企业 品牌的顾客，谁拥有了更多的有忠诚度的顾客，谁就拥有了 更多的资产。反之，不仅失去了市场，资产也会成为负债， 以致资不抵债、破产。 海尔终端SBU系列培训 5 海尔终端SBU系列培训 顾客买的是享受，不是商品 (