第1章 动态环境中的营销：创造顾客价值和满意.pdf

第 章 1 第 章 1 动态环境中的营销： 动态环境中的营销： 动态环境中的营销： 创造顾客价值和满意 创造顾客价值和满意 创造顾客价值和满意 营销的定义 营销的定义 营销的定义 通过创造和交换产品及价值，从而使 个人或群体满足欲望和需要的社会和 管理过程。 营销的定义 营销的定义 营销的定义 市场营销学 市场营销学 着眼点： 企业 着眼点： 企业 目标： 利润最大化和可持续发展 目标： 利润最大化和可持续发展 核心： 交换 核心： 交换 起点： 满足顾客的需求 起点： 满足顾客的需求 营销的核心概念 营销的核心概念 营销的核心概念 需要、欲望 需要、欲望 和需求 和需求 市 场 产品和服务 市 场 市场营销 产品和服务 交换、交易 交换、交易 价值、满意 价值、满意 和关系 和关系 和质量 和质量 需要、欲望和需求 需要、欲望和需求 需要、欲望和需求 需要：人们感到缺乏的一种状态 欲望：想得到基本需要的具体满足物 的愿望 需求：当有能力购买某种产品实现欲 望时，欲望转化为需求 产 品 产 品 产 品  广义的产品概念并不限于实物。  产品还包括服务、人员、地点、组 织、活动和观念。 价值与满意 价值与满意 价值与满意 产品价值 服务价值 顾客总价值 人员价值 形象价值 顾客让渡 价值 货币成本 时间成本