追随顾客的脚步——零售业CRM介绍.pdf

追随顾客的脚步 ——零售业CRM介绍 顾客就像零售业需要的氧气、食物和水一样， 没有它们，零售业就没有生命。 2 追随顾客的脚步 | confidential | 2011/2/11 目录  一、CRM概述  二、CRM价值提案 3 追随顾客的脚步 | confidential | 2011/2/11 一. CRM概述 4 追随顾客的脚步 | confidential | 2011/2/11 面对全球经济衰退的挑战我们应当如何应对？ 5 追随顾客的脚步 | confidential | 2011/2/11 零售业正在重新盘整 知识渊博 有见地 不够忠诚 消费者 2 竞争 商圈饱和 1 并购 业态更加细分 零售业 四个基本 驱动因素 可用性 可接受性 3 基础架构 新兴技术 4 生产力 商店绩效 员工效率 供应链增强 6 追随顾客的脚步 | confidential | 2011/2/11 …迫使零售商实现三个重要目标… “降低成本” “转变体验” “提升员工能力” • 关注核心零售业务 • 建立与众不同的市场定位 • 最大化运营效率 • 优化和增强供应链 • 重建顾客关系 • 提高员工工作效率 • 与贸易伙伴自动合作 • 整个购买流程期间影响顾 • 向同事和经理提供实 • 创建通用/共享的基础 客决策 时信息 架构 • 跨职能部门集成应用 和数据 8 追随顾客的脚步 | confidential | 2011/2/11 近乎一半的顾客不会考虑只使用某一家零售商的商品，根据 自己的亲身