销售语言艺术.pdf

销售语言艺术 课前复习 专题：语言艺术 • 面对客户，销售人员的语言应该从”生活随 意型”转到”专业型” 。 • 在工作环境中就必须养成适合的修辞、择 语与发音的习惯表达的逻辑性。 • 作为销售人员，面对的是各不相同的顾 客，是个性、心境、期望值各不相同的个 体。既要有个性化的表达沟通，又必须掌 握许多有共性的表达方式与技巧。 • 一、准确地称呼顾客，并作自我介绍 • 您好，我是美商玫琳凯中国广州分区的明 星美容顾问XXX • 您好，欢迎光临，我是罗浮宫首席销售代 表XXX • 二 、 赞美顾客： • 赞美顾客的语言要自然、事情要真实、 语气要有感染力 • 三、尊重顾客，提高顾客的地位，满足虚 荣心。 • 四、选择性地提问：把你想要的结果放在 后面 • 五、SayYes 问句，意思是让顾客回答是对的问 题，提封闭式的问题、提对的问题。 • 例：（1）你今天来为了改善你的皮肤是吗？ • （2 ）你的肌肤得到改善后，会不会变得更 漂亮、更美丽？ • （3 ）如果这们的话，你会不会比过去更快 乐、更有自信？ • （4 ）你想不想花最少的钱，让皮肤得到最 好最快的护理？ • 六、假设成交： • 回避顾客是否要买的问题，而是用语言去 描述怎么使用及使用后的效果。 • 例：“王姐，你看每次只用绿豆大一点，每 天早晚在家各擦一次，每周到美容院做一 次超声波导入，效果会更好！” • “你今天买得很划算，你回家要坚持用 啊！” • 七、克服反对意见： • 1、冷静、轻松、态度诚恳、笑脸相 迎。 • 2、先肯定顾客意见，再阐述自己的观 点。 • 例：很高兴你提出的宝贵意见，我一定 向公司领导反映。 • 3、不要随意打断顾客和否定顾客的意 见，可重复对方意见，并借机夸奖她。 • 八、选择积极的用词与方式 • 在保持一个积极的态度时，沟通用语也应 当尽量选择体现正面意思的词。 • 例1：“很抱歉让你久等” 。 • 这“抱歉久等”实际上在潜意识中强化了对方 “久等”这个感觉 • 比较正面的表达可以是“非常感谢您的耐心 等待” • 再例如： • 习惯用语：问题是那个产品都卖完了 专业表达：由于需求很高，我们暂时没货了 • 习惯用语：你怎么对我们公司的产品老是有问题？ 专业表达：看上去这些问题很相似 • 习惯用语：我不能给你他的手机号码 专业表达：您是否向他本人询问他的手机号 • 习惯用语：我不想给您错误的建议 专业表达：我想给您正确的建议 • 习惯用语：你没有必要担心这次修后又坏 专业表达：你这次修后尽管放心使用 • 九、善用“我”代替“你” • 尽量用“我”代替“你”，后者常会使人感到有根手指指向对 方 • 例如： • 习惯用语: 你的名字叫什么 专业表达：请问，我可以知道你的名字吗？ • 习惯用语: 你必须．．．．．． 专业表达：我们要为你那样做，这是我们需要的。 • 习惯用语:你错了, 不是那样的! 专业表达：对不起我没说清楚，但我想它运转的方式 有些不同。 • 再例如： • 习惯用语:如果你需要我的帮助，你必须．．． 专业表达：我愿意帮助你，但首先我需要．． • 习惯用语:你做的不正确．． 专业表达：我得到了不同的结果。让我们一起 来看看到底怎么回事。 • 习惯用语:听着，那没有坏，所有系统都是那样工 作的。 专业表达：那表明系统是正常工作的。让我们 一起来看看到底哪儿存在问题。 • 习惯用语：注意，你必须今天做好！ 专业表达：如果您今天能完成，我会非常感 激。 • 习惯用语：当然你会收到. 但你必须把名字和地址 给我。 专业表达：当然我会立即发送给你一个，我能 知道你的名字和地址吗？ • 习惯用语：你没有弄明白，这次听好了。 专业