中国移动经分助力集团客户高效运营分析报告.pdf

将梦想照进现实 --经分助力集团客户高效运营分析 某省移动 议 题 集团客户服务管理支撑系统建设背景和目标 系统建设方法和成果 •系统建设框架 •系统IT实现 •系统应用流程 •系统应用场景 系统建设效果和展望 中国移动某省公司 第2页 集团客户市场的总体形势 集团客户市场的总体形势 集团客户市场成为多方争夺的焦点，集团客户经理的工作压力日益增加 集团客户市场成为多方争夺的焦点，集团客户经理的工作压力日益增加  市场最重要 中国移动的奶酪 • 集团业务收入占电信和联通业务总收入的比例 超过30%； • 集团业务非此即彼的特点决定了，在全业务竞  用户最重要 争时代，集团客户成为中国移动与中国电信和 • 市场竞争初期移动集团客户的稳定是重中之重 中国联通血拼的红海； 集团客户集中了党、政、军、企事业等高端集 团客户；  竞争优势强 • 个人中高端客户中有超过50%隶属于某个集团 • 固网运营商进入移动市场的障碍较小，且易辐 客户； 射到个人用户，形成雪崩效应； • 中高端集团客户和个人客户有很高的明星效应 • 电信在产品组合、组织架构、集成能力、品牌 ，社会影响效应明显； 建设等方面强于移动公司； • 铁通公司的市场资源和能力存在局限性；  收入占比高 • 集团业务收入占移动运营收入比例超过三成， 如果将集团客户总的个人客户收入计算在内， 集团收入占比将更高； • 集团信息化收入是移动未来收入的主要增长点 竞争对手的肥羊 中国移动某省公司 第3页 集团客户未来的主要工作重点 集团客户未来的主要工作重点 在四方面工作中，重点是客户经理和IT系统支撑能力提升 在四方面工作中，重点是客户经理和IT系统支撑能力提升 集团客户 客户经理能力和 集团业务策略和 集团客户 客户经理能力和 集团业务策略和 集团客户 客户经理能力和 集团业务策略和 市场保有 绩效提升 发展研究 市场保有 绩效提升