顾客抱怨处理（李良达）.pdf

顧客抱怨處理 李良達 2010/12/14 新進人員訓練 1 Copyright 1996-99 © Dale Carnegie Associates, Inc. 討論題綱 • 顧客為什麼會抱怨 • 顧客的抱怨應該如何處理 • 顧客抱怨處理的後續事宜 • 面對顧客抱怨的正確心態 2010/12/14 新進人員訓練 2 顧客為什麼會抱怨？ • 因為和顧客的期望值產生落差 • 因為顧客遭遇困難而無法解決 • 因為顧客認為他已經受到損失 • 因為其他心理層面的一些因素 2010/12/14 新進人員訓練 3 顧客為什麼會抱怨？ • 因為和顧客的期望值產生落差 – 顧客會抱怨的最根本原因就是我們所 提供的產品或服務,和他原先的期望值 不同,而且是低於他的期望值.也就是 說,我們所能提供或已經提供的產品或 服務,和他所期待的有明顯的落差. 2010/12/14 新進人員訓練 4 造成落差存在的兩類因素 • 會造成我們所提供的產品或服務與顧客 的期待有落差的因素,有兩種類型: – 基本面：基本面的原因是屬於公司整體的 作為,不是單一的服務人員所造成的. – 技術面：技術面的原因則多半是個別服務 人員所造成的,大致上都是服務不週所致. 2010/12/14 新進人員訓練 5 造成落差的基本面因素 • 公司的形象塑造得太好了,所以顧客 的期望值相對就水漲船高. • 公司的文宣寫得太漂亮了,因此顧客 有最美好的期待,結果當然不容易令 顧客滿意.(例如大爆滿的顧客超出 公司的預估,結果可想而知) 2010/12/14 新進人員訓練 6 造成落差的基本面因素 • 公司的文宣(海報,公告或規定)不夠 清楚,以致於顧客產生錯誤的解讀與 期待. • 公司的政策不夠明確,或者中途煞車 或急轉彎,致員工與顧客都無所是從. 2010/12/14 新進人員訓練 7 造成落差的技術面因素 • 員工的訓練不足,以致無法達成公司