服务接待礼仪课件.ppt

重庆本道企业管理咨询有限公司 专业 ∙ 专注 ∙ 专家 ∙ 权威 服务接待礼仪 主讲老师：李毅 2015年08月04日 目 录 好服务对企业的影响 正面 宣传效应 受到优质服务对待的客户，平均会分享给5个人。 发展 忠实客户 有效解决客户的问题，会让95%是客户成为忠实的客户。 减少 营销成本 开发新客户比维护老客户要多花5倍的成本，而一个忠实客户相当于10次重复购买产品的价值，所以维护老客户的价值是开发新客户的价值的60倍。 不好的服务对企业的影响 企业形象受损 一个不满意的客户，平均会向10个人抱怨，其中20%的客户会把抱怨传播给20个人。 成本增加 一次不好的服务需要12次好的服务来填补。 竞争对手会获胜 一般来说我们只会听到4%的抱怨声，96%的抱怨客户会选择用脚来投票。 不好的服务对个人的影响 上司不满意 同事埋怨 失去晋升机会 收入降低 失去成就感 情绪易负面 服务中的“3A”法则 目 录 什么是礼仪？ 礼者，勿不敬！ 礼是 的恭敬之心。 仪者，仪式与习俗、准则与法度！ 仪是 的表达方式。 礼仪讲些什么内容？ 形象设计 什么是形象设计？ 女人看头，男人看腰 形象为何要设计？ “恭则不侮” ——《论语》 沟通技巧 语言 行为 礼仪的特性 礼仪的作用 内强素质 外塑形象 增进交往 教养体现于细节、细节展现素质 个人第一印象、公司形象 人际关系的润滑剂 学习礼仪的层次 记住标准 做到规范 养成习惯 进入DNA 遗传给下一代 1 2 3 4 目 录 仪容仪表 洁净、整齐，无头屑，不做奇异发型； 男性不留长发，不剃光头； 前不及眉，测不盖耳，后不遮领； 长发女性必须束发。 清洁、无油腻、不起皮。 无分泌物，无睡意，不充血，不斜视； 眼镜端正、洁净明亮； 不戴墨镜或有色眼镜。 仪容仪表 内外干净、冬季注意保护 鼻孔干净 鼻毛不外露 严禁自带散弹枪 严禁当众挖鼻孔 刮干净 牙齿整齐洁白，口中无异味； 会客时不嚼口香糖等食物。 指甲 清洁干爽美观 手臂 腋下 女士妆容 化妆就是给脸穿上衣服 化妆三注意 修饰过的天生丽质 发扬优点、掩盖缺点 拒绝当场表演 制服的寓意 制服之“制” 制约、统一的意思 服装 工牌 发饰 鞋袜 制服的寓意 制约、统一的意思 服务行为的统一体现 服务质量的统一保证 女士着装篇 典雅、大方、赢得尊重 制服 干净整洁、平整不皱、尺寸得体 饰品 符合身份、以少为佳、同一色系、小巧简洁。 鞋袜 制式皮鞋——前不露脚趾、后不露脚跟、不带扣袢。着丝袜。 内衣 以从衣衫外不透出色彩、款式为佳。 男士着装篇 得体、值得信赖 制服 三色原则，干净平整、尺寸得体、纽扣扣到位、衣袋内不装物品。 饰品 除了结婚戒指和手表，不得佩戴其他饰品。 皮带 黑色暗扣正装皮带。 皮鞋 系鞋带的黑色正装皮鞋，深色棉袜。 目 录 微笑 李连杰接受王志专访 王志问 “你认为武术的最高境界是什么？” 李连杰 回答 “武术的最高境界是微笑，因为微笑没有对手。” 眼神管理 正视 仰视 斜视 目光许可注视空间 大三角小三角 站姿 男士基本站姿 头正肩平，下颌微收。 以腰椎为支点，保持三点一线的直立姿态。 双手可自然垂放于身体两侧或者置于 。 双脚 平稳站立。 站姿 女士基本站姿 身体立直，抬头挺胸收腹。 下颌微收，双目平视。 两脚成 字型。 双手交叉于 。 鞠躬 共同点： 坐姿 女士基本坐姿 两腿并拢，两脚同时向左放或向右放，两手相叠后放在左腿或右腿上。 两腿并拢，两脚交叉，置于一侧，脚尖朝向地面。 坐姿 男士基本坐姿 上体挺直、胸部挺起，两肩放松、脖子挺直。下颌微收，双目平视。 两脚分开、不超肩宽、两脚平行，两手分别放在双膝上。 蹲姿 蹲 X 拾物品 行姿 要领——轻快 上身保持直立,双臂自然前后摆动。 避免吸烟、吃东西或整理衣服。 行步速度适中，不要东张西望。 遵守交通规则 禁忌：踢刮地面 目 录 服务礼仪的“三到五声” 服务五声 热情三到 来有 问有 帮有 怨有 去有 递接物品 递接时身体应 。 递接任何物品，应避免用 手。 最能体现尊重的方式是双手，掌心向上；其次才是右手单手。 正面需朝向对方。 若是剪刀或钢笔，应 奉上。 引导陪同礼仪 引导客人出入电梯的礼仪 引导陪同客人前行的礼仪 引导客人上下楼/扶梯的礼仪 引导客人出入房间的礼仪 接待礼仪 会面礼仪 座次礼仪 奉茶礼仪 电话礼仪 会面礼仪 中国人常讲“见面三分情” 那么初