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与消费者沟通的技巧与消费者沟通的技巧 2010-10-11 前言前言 在当今的经济社会里，促销人员的职 责已从商业化扩展公益化，服务功能逐渐 强于销售功能，无形因素似乎比有形因素 还重要。当消费者身临其境时，所感受到 的服务态度将决定着他们是否再次光临。 仔细观察分析消费者的个性需求和品味， 善用销售技巧，再加令顾客怦然心动的服 务，这才是零售业的致胜之道。 2010-10-11 第一部分：消费者的研究第一部分：消费者的研究 一、掌握消费者的进店目的一、掌握消费者的进店目的 二、 二、掌握消费者掌握消费者掌握消费者掌握消费者的的购买动机购买动机购买动机购买动机 三、掌握消费者的购买习惯三、掌握消费者的购买习惯 四、掌握消费者的购买过程四、掌握消费者的购买过程 五、掌握消费者的个性五、掌握消费者的个性 2010-10-11 一、一、掌握消费者的进店目的掌握消费者的进店目的 1、固定购买型 2、犹豫型 3、参观型 2010-10-11 顾客是什么？顾客是什么？ 答：对促销人员来说，顾客是全世界最重要的东西。 顾客是商业经营环节中最重要的人物； 顾客是促销人员的衣食父母顾客是促销人员的衣食父母，，一切业绩与收入的切业绩与收入的 来源； 顾客是商店各种上经营活动的血液； 顾客是商店的一个组成部分，不是局外人； 顾客是促销人员应当给予最高礼遇的人； 因此，顾客至上，顾客是王，顾客永远是对的。 2010-10-11 11、固定购买型、固定购买型 消费者： 促销人员： 消费者在进店前 主动打招呼，按其 就有明确的购买 要求，迅速准确地 目标； 展示产品及接待， 减少消费者的等待减少消费者的等待 时间，要注意在此 表现：进店脚步 较快，目光集中， 期间不宜有太多游 说和建议之词，以 或向促销人员指 名购买某种产品； 免令顾客产生反感， 导致销售中断。 2010-10-11 22、犹豫型、犹豫型 消费者： 促销人员： 消费者有购买欲望， 但尚未确定购买目 应尽量让他们了解 标； 产品，认真地介绍 表现：进店脚步缓 有关产品的质量、 慢，目光较集中， 价格、性能和特点， 对某类产品感兴趣， 以负责的态度，帮 观看时显出若有所 助消费者下决心， 思的样子； 挑选好满意的产品，