第7章_汽车服务企业沟通技巧.pdf

M A R K E T I N G 张怀阁 • 第七章 • 汽车服务企业 • 沟通技巧 M A R K E T I N G 张怀阁 一、沟通的概念 沟通是为了设定的目标，把信息，思想和情 感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过 程。 M A R K E T I N G 张怀阁 • 二、 沟通的三要素 • 1.目标 • 沟通是具有明确目标的交流，这是沟通的 首要素，没有目的的交谈只能算闲聊。在 沟通时，一开始就要表达出目的是什么， 这是沟通技巧在行为上的一个表现。 M A R K E T I N G 张怀阁 • 2.共识 沟通结束以后要达成一个双方或者多方 的共识，只有形成了共识才叫做完成了一 次沟通。 在沟通结束的时候一定要有人来做总 结，否则就会前功尽失。 M A R K E T I N G 张怀阁 • 3.内容 • 沟通的内容不仅仅是信息，还包括着更加 重要的思想和情感。 • 事实上我们在沟通过程中，传递更多的是 彼此之间的思想，而信息的内容并不是主 要的内容。 M A R K E T I N G 张怀阁 • 三、 沟通方式 • 1）口头语言沟通 • 口头语言又称口语。指人们在口头交际中 使用的语言。 • 在与客户打交道过程中，使用口头语言沟 通要注意以下几点： M A R K E T I N G 张怀阁 • 第一、主动礼貌地招呼 • 第二、有热情诚意地交谈。 • 在交谈过程中，要表现浓厚的兴趣和感 情，站在客户立场上说话。 第三、把握说话节奏气氛。 说话注意抑扬顿挫，有快有慢，有高有 低。 M A R K E T I N G 张怀阁 • 2）肢体语言沟通 • 眼神、面部表情和手势 • 肢体语言更善于沟通的是人与人之间的思