冲突管理的沟通技巧方法.pdf

冲突管理中的沟通冲突管理中的沟通 主要内容 ☻冲突的概念和特征 ☻冲突过程分析 ☻☻冲突管理中的沟通策略与方法冲突管理中的沟通策略与方法 2013-1-15 2 案例案例44.11：联合化学公司联合化学公司 PP.9797 思考题： 1. 你认为案例中双方矛盾的焦点在哪里？这 些矛盾可以调解吗些矛盾可以调解吗？ 2. 为什么陈欣不能被工序设计小组所接受？ 3. 案案例中存在什中存在什么沟沟通问题？ 44. 假设你是李明假设你是李明，，你怎样解决这些问题你怎样解决这些问题？？ 5. 把工序设计小组作为一支团队的话，你将 如建设这支团队如建设这支团队？？ 2013-1-15 3 冲突的概念和特点 ——冲突是指两个或以上的人或群体间的 意见分歧。 冲突是一种过程冲突是一种过程 冲突是冲突双方或多方的一种依赖关系 冲突必须是双方或多方感知到的 冲突双方必须发生相互作用冲突双方必须发生相互作用 2013-1-15 4 正确看待冲突  冲突是不可避免的  冲突是可以管理的  冲突是冲突是 “将热转化成光将热转化成光”的管理的管理 2013-1-15 5 冲突的类型冲突的类型 ① 个体内心的冲突 ②② 个体与个体间的冲突个体与个体间的冲突 ③ 个体与群体间的冲突 ④ 群体间的冲突 ⑤⑤ 组织内冲突组织内冲突：：纵向冲突纵向冲突、横向冲突横向冲突、直线直线// 职能冲突、角色冲突 ⑥ 组织间冲突：目标冲突、认知冲突、情感 冲突冲突、、行为冲突行为冲突 2013-1-15 6 冲突的根源 人的“个性” 追逐权力 有限资源的争夺 职责规定不清晰 价值观和利益的冲突价值观和利益的冲突  组织出现变化组织出现变化  角色冲突角色冲突  组织风气不织风气不正 2013-1-15 7 冲突的过程 潜在冲突潜在冲突 知觉冲突 感觉冲突 行为冲突行为冲突 冲突的后果冲突的后果 2013-1-15 8 冲突管理技术 冲突管理的原则 －西方观点：倡导建设性冲突，并控制在 适度水平适度水平 －中国观点：以贵和、持中为处理冲突的 原则原则 （（中国传统的儒家思想中国传统的儒家