内部行销与工作满意度之研究－以台湾国际观光饭店为例.pdf

旅 遊 管 理 研 究 Tourism Management Research 第三卷 第二期 Vol. 3 No.2 民國九十二年十二月 Dec 2003 頁 1 ~ 頁 25 pp. 1 ~ 25 內部行銷與工作滿意度之研究— 以台灣國際觀光飯店為例 The Relationship between Internal Marketing and Job Satisfaction – An Investigation into the Taiwan International Hotel Industry ∗ 胡夢蕾 Meng-Lei Hu 摘 要 服務員工的工作滿意是影響服務品質優劣的關鍵因素，而企業對 服務提供者所施行的「內部行銷」則是提升服務品質的最佳途徑。本 研究根據文獻及傳統行銷概念所發展出的內部行銷構面與意涵，以國 際觀光旅館員工為研究對象，透過因素分析萃取出六個因素，分別為 「工作環境因素」、「個人發展因素」、「內部溝通因素」、「認同薪資因 素」、「管理授權因素」、及「教育訓練因素」。內部行銷經集群分析後， 共分為五群，按人數多寡依序為「溝通型態」、「賺錢型態」、「上進型 態」、「環境型態」、「感情型態」，研究結果顯示多數員工仍較重視工作 組織內主管及同儕的溝通。在內部行銷重要程度與滿意度等級排序差 距分析中，發現員工在兩者之等級排序不一致，22 個問項中僅2 項有 顯著正相關，顯示國際觀光旅館業者尚應再加強內部行銷。關於人口 變項分析中，得知僅婚姻狀況影響員工之內部行銷滿意度；且教育程 度、婚姻狀況、與工作年資均會影響員工之工作滿意度。研究結果顯 示內部行銷之滿意度和工作滿意度呈正相關，因此，國際觀光旅館業 為提高員工的工作滿意與服務品質，應再重視及加強對員工之「內部 行銷」。 關鍵字：內部行銷、服務品質、工作滿意度 ABSTRACT Job satisfaction of service employees is a key factor of service quality. Also, internal marketing is the best method to improve a company’s ∗景文技術學院餐飲管理系講師、國立台灣師範大學人類發展與家庭學系研究所營養與餐飲組博 士生；聯絡地址：231 台北縣新店市安忠路99 號（e-mail ：monicahu@jwit.edu.tw ） 旅遊管理研究 第三卷 第二期 民國九十二年十二月 service quality. This study develops internal marketing dimensions and derives implications base on literature review and traditional marketing theories, using employees of the international tourism hotels as subjects