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从质量控制看酒店管理细节 Michael Gu 顾群 泰达酒店管理有限公司首席运营官 PDF created with pdfFactory Pro trial version 顾客至上保证满意 顾客永远是对的”； 如果 客恰好错了，请参照第一条！” 我们的老板只有一个，那就是我们的顾客。是他 付给我们每月的薪水，只有他有权解雇上至董事 长的每一个人。道理很简单，只要他改变一下购 物习惯，换到别家商店买东西就是了。” PDF created with pdfFactory Pro trial version 股东并非第一 顾客：决定把钱花在酒店 雇员：他们的工作对顾客是否再次入住酒店有很 大影响 股东：他们只能等待和观望以便根据别人的举动 作出相应的反应 PDF created with pdfFactory Pro trial version 程序管理 酒店的经营程序与小提琴演奏家的相同 与不同 点： 对大师的喜爱，对酒店的喜爱 客人入住酒店所享受到的是感受 （环境、硬件、 舒适度、服务人员的态度，素质和效率等 等……） PDF created with pdfFactory Pro trial version 核心竞争力 用客户的观点看: – 此产品没有替代品 用竞争对手的观点看: – 此做法别人很难模仿 PDF created with pdfFactory Pro trial version 麦当劳 麦当劳的产品为什么很难替代，麦当劳的能力为什 么别人很难模仿， 麦当劳的牛肉饼烤出来二十分钟没有卖掉，就要丢 掉， 麦当劳的薯条吃起来很有嚼劲，就是因为所用马铃 薯如果当地不能达到要求，就要从美国运来， 麦当劳使用的油一旦冷却就不再使用了，麦当劳的 油是天天换的，倒掉时还是金黄 的，中国就有油 耗子去拿这种油了，于是麦当劳规定倒掉油之前要 加蓝 的试剂。 PDF created with pdfFactory Pro trial version 酒店整体服务质量问题 顾客期望值与实际值差距较大 客人对