沟通与交流的礼仪.pdf

做客与待客的基本礼节 （（一））访友的礼节访友的礼节：： （（11））事先应有约定事先应有约定 （2 ）选择恰当的时间 （3 ）注意仪表仪容 （4 ）进门要按铃 （（55 ））进入室内后的礼貌礼节进入室内后的礼貌礼节 （（66 ））适时的告辞与致谢适时的告辞与致谢 案例案例：： 《《一毛钱毛钱，，还想买态度还想买态度？？》》 在某地一辆公共汽车上在某地一辆公共汽车上，，一位乘客与乘务员之间发生了争吵一位乘客与乘务员之间发生了争吵：： 乘务员：往里走，塞在门口为哪样？ 乘乘 客客：：同志同志，，态度好一点嘛态度好一点嘛！！ 乘务员：往里走，塞在门口为哪样？ 乘乘 客客：：同志同志，，态度好一点嘛态度好一点嘛！！ 乘务员：态度？态度多少钱一斤？ 乘乘 客客：：刚才我不是跟你说了嘛刚才我不是跟你说了嘛，，我到前一站就下车我到前一站就下车。。 乘务员：我不也是跟你说了吗，你几毛钱，还想要买什么态 度？ 请分析该案例中乘客与乘务员交谈语言的不妥之处？ 1、约定时间和地点 • 事先打电话说明拜访的目的，并约定 拜访的时间和地点。不要在客户刚上 班班、、快下班快下班、、异常繁忙异常繁忙、、正在开重要正在开重要 会议时去拜访。也不要在客户休息和 用餐时间去拜访用餐时间去拜访。 22、需要做哪些准备工作需要做哪些准备工作？？ • 阅读拜访对象的个人和公司资料阅读拜访对象的个人和公司资料。准备拜准备拜 访时可能用到的资料。 • 穿着与仪容穿着与仪容。 • 检查各项携带物是否齐备（名片、笔和记 录本、电话本、磁卡或现金、计算器、公 司和产品介绍、合同）。 • 明确谈话主题、思路和话语。 ３、出发前 • 最好与客户通电话确认一下，以防临 时发生变化。 • 选好交通路线选好交通路线，，算好时间出发算好时间出发。。 • 确保提前5至10分钟到。 4、到了客户办公大楼门前 • 再整装一次。 • 如提前到达，不要在被访公司溜 达达。 55、、进入室内进入室内 • 面带微笑面带微笑，，向接待员说明身份向接待员说明身份、、拜访对象和拜访对象和 目的。 •• 从容地等待接待员将自己引到会客室或受访从容地等待接待员将自己引到会客室或受访 者的办公室。 •• 如果是雨天如果是雨天，不要将雨具带入办公室不要将雨具带入办公室。 • 在会客室等候时，不要看无关的资料或在纸 上图画上图画。接待员奉茶时接待员奉茶时，要表示谢意要表示谢意。 • 等候超过一刻钟，可向接待员询问有关情况。 • 如受访者实在脱不开身，则留下自己的名片 和相关资料，请接待员转交。 6、见到拜访对象 • 如拜访对象的办公室关着门，应先敲 门，听到“请进”后再进入。 • 问候问候、、握手握手、、交换名片交换名片。。 • 客户请人奉上茶水或咖啡时，应表示 谢意谢意。 7、会 谈 • 注意称呼、遣词用字、语速、语气、 语调语调。会谈过程中会谈过程中，如无急事如无急事，不不 打打电话或接话或接电话话。 88、、告告 辞辞 •• 根据对方的反应和态度来确定告辞的时根据对方的反应和态度来确定告辞的时 间和时机。说完告辞就应起身离开座位， 不要久说久坐不走不要久说久坐不走。感谢对方的接待感谢对方的接待。 握手告辞。如办公室门原来是关闭的， 出门后应轻轻把门关上。客户如要相送， 应礼貌应礼貌地请客户留步请客户留步。 （（二二））待客的礼节待客的礼节： （1）待客前的准备 （2 ）迎接接 （（33 ））接待接待 （4 ）送客