管理学 第十五章 沟通.pdf

第十五章 沟通 管理学 第十五章 沟通 第十五章 沟通 • 学习目标 • 学习目标 1.理解管理沟通的系统模型 2.掌握信息有效传递的机制与要领 3.掌握演讲的技巧 4.掌握情感融通的社会心理原则 5.掌握协调上下级关系的艺术 6.理解思想交流的机制 7.掌握思想交流与劝导的技巧与策略 • 实施中的管理与探究 • 实施中的管理与探究 • 教学内容 • 教学内容 管理学 【实施中的管理与探究】 【实施中的管理与探究】 【实施中的管理与探究】 案例阅读——销售目标 案例阅读——销售目标 简·德克尔(Jan Decker)是合约销售经理，她正在检查上 一个季度销售报告，为对她手下3个员工进行绩效检查做准 备。她特别地注意到Kim Wong的销售业绩，为此，简打电话 给Kim请他到她的办公室。 “Kim，我刚看过上个季度你的销售业绩数字。我想我们 已经就一个季度6份主要合约(1 000个或者更多的入住客房) 的目标达成一致意见。数据显示你仅仅预订出4份合约。为 什么会这样呢?” “我不明白这个问题，”Kim回答道，“6份合约是我们的目 标，一个目标而已。它只是需要我们努力去完成的目标。” 管理学 【实施中的管理与探究】 【实施中的管理与探究】 【实施中的管理与探究】 虽然明显感到不高兴，但简还是努力控制自己的沮丧 情绪： “Kim，6份合约是我们的目标没错，但它不是‘天国 的馅饼’ (pie-in-the-sky)般的虚幻数字。它是我们计算出 来的最低预订额。你有责任完成更多的合约。特德 (Ted)和 唐(Dawn)已经完成较小的合约，但是，你知道我们只有依靠 大合约才能提高我们的入住率。我已经告诉戴夫(Dave)(旅 馆经理，简的顶头上司)我们在第二季度至少会预订出6份大 合约。现在，我必须要向他解释我们为什么没有完成目标。” 问题探究 问题探究 1.简·德克尔与Kim对销售目标的理解有何区别？ 2.这种沟通上的问题是怎样造成？ 3.如果你是合约销售经理，将怎样处理这一问题？ 管理学 教学内容 教学内容 教学内容 • 15.1 沟通与信息传递 • 15.1 沟通与信息传递 • 15.2 人际交往与协调 • 15.2 人际交往与协调 • 15.3 思想交流与劝导 • 15.3 思想交流与劝导 • 学生论坛 • 学生论坛 • 案例分析 • 案例分析 • 实践训练 • 实践训练 管理学 15.1 沟通与信息传递 15.1 沟通与信息传递 15.1 沟通与信息传递 • 15.1.1 沟通模式 • 15.1.1 沟通模式 • 15.1.2 信息有效传递机制 • 15.1.2 信息有效传递机制 • 15.1.3 演讲艺术 （学生自学） • 15.1.3 演讲艺术 （学生自学） 管理学 15.1.1 沟通模式