员工咨商刍议-鸿钰人力资源管理顾问有限公司.DOC

PAGE PAGE 1 員工諮商芻議 朱承平 導言 儘管員工諮商在企業內被正式推廣，還只不過是五十年左右的光景，但由於人性化管理的觀念已盛行於今日企業界，加上組織行為學術的不斷推行，使得諮商Counseling早已成為企業人力資源管理活動中最熱絡也發展最迅速的項目之一。 誠如原美國管理協會主席何騰Thomas R Horton說過：‘既然企業界主管對“員工是我們最珍貴的資產”深信不疑，而員工諮商活動無疑地是對有困擾的同仁最有效的良方。’由於個人化的時代已來臨，員工所遭受的情緒、家庭與婚姻，生涯發展，甚而至退休，壓力等諸多切身問題，若不能適時地經由諮商或其他有效方式得到協助，則不僅有損其本人的身心，對工作績效乃至安全衛生、勞資關係均會受到直接或間接的影響。 員工諮商對員工的生涯，績效乃至於管理行為的改進，均有相當大的裨益。 在美國許多企業已提供各種型式的諮商服務，其範圍已超出我們傳統上的諮商輔導，舉凡財務諮商（如何處理目前的收支不平衡的理財問題），家庭諮商（婚姻上的問題，子女教養…等），生涯諮商（對員工性向能力的分析，協助其對生涯方向早做決定），職業安置諮商Job Placement諮商（幫助離職或不適任員工重新找到工作…），以及退休前Pre-retirement諮商（幫助臨退前員工如何安排其退休後生涯，以及如何克服因退休而產生的心理障礙）等均已納入諮商的範疇，甚而至法律上的諮商，亦在其服務項目中。而事實上，已有佔絕大多數的企業已將員工諮商列為其員工協助方案Employee Assistance Program(也有人將之稱為工業社會工作Industrial Social Work)中，使其在業務的運作上更加周延。 員工諮商在人力資源管理活動中，有人將之列為福利Benefits一環，因其能對員工提供直接的服務，但宛近亦有些企業將之視為安全與衛生的項目之一，因為安全衛生已從傳統生理健康的維護提陞到身心兼顧的層次，尤其在協助員工紓解壓力Stress著墨甚深，更是勞顧雙方均能蒙其利，而宛近有更多的企業機構是以單獨成立部門方式來處理員工諮商。諮商亦為企業內對加強溝通所做努力的一環，而各方面有關人員，包括員工的主管，人事單位主管，諮商事業人員，甚而至工會均會直接或間接地接觸到諮商性質的職責。但並不是所有的企業均有能力或意願僱用專責的諮商員，而為了有效執行管理職責，主管往往也需要學習有關諮商的觀念與技巧。 諮商的意義在溝通，“諮商Counseling”基本的定義為“在兩者間的彈性關係建立的過程，其目的是在使其中一方得以自由地討論其需求、感覺、及其切身問題，因而自此過程可以得到幫助。”就員工諮商而言，我們可將之解釋為諮商係與個別員工討論其問題，其用意乃在協助他如何面對以及解決這些問題，而支持員工諮商得以存在與推展的最大理由乃員工所面對的壓力及個人問題，不僅對其本人生活調適有影響，對其職位上的工作績效亦有關聯，因此有關人員（雇主，員工本人，社區）均應盡力協助員工將其生活及工作恢復其昔日正常有效率的情況。 值得一提的是，大多數的接受諮商者，他們的心智與精神狀況是正常的（心理疾病與精神病患乃心理醫師精神醫師的職責），只不過他們正處壓力中而希望藉著諮商來回復到情緒正常的情況。情緒是正常生活的一部分，但對情緒的失控往往會對其利益與公司皆有所損。管理者為了要使其員工維持合理的情緒平衡，勢必要疏導其情緒朝著正向發展，俾能使每位個別員工得以有效的共事，而諮商就是完成上述目的最有效的工具。 諮商的過程 諮商與被諮商者基本上是建立在協助的基礎上，茲以下圖示之。 在諮商協談過程中協助的關係 自我認知需求 自我認知 需求 價值 感覺 經驗 期望 專業 協助者 （諮商員） 協談Interview （關係的進行） 自我認知 需求 價值 感覺 經驗 期望 問題 受協助者 （來談者） 由上圖我們得知兩者間均包含了許多變數，而兩者關係的真正的建立，實為連綴來談者（被諮商員工）與協助者（諮商員）的基礎，而這種關係往往在協談過程中，又會受到出現的語言或非語言情況影響而有所改變。通常在協談過程中，不僅於事實的發現，而情緒與感覺厥為重點。 諮商的特質可經下表示之 需要兩個人參與─諮商員及被諮商者。 乃為一溝通的行為。　 協助員工去克服一些問題。 旨在減少員工的困擾與情緒上的失控。 增進組織的績效。 幫助組織更人性化與周詳化。 由專業或非專業人士來進行諮商均有可能。 既牽涉了個人問題也與工作攸關。 必須顧及隱私及個人化。 無論就理論或實務上的觀點，若完全委以公司內部的專職諮商或外界機構來進行諮商均或有所未能遂行或不逮之處，諮商情況下主管就扮演了諮商員的角色。任何一位員工均無法忽視主管對他工作的期求，而根據一項美國的調查，平均每位現場主管一週內要以二?五小時來與其部屬認真地探討個人