第一部分 门店管理制度（程序文件）.pdf

第一部分 门店管理制度（程序文件） 一、门店现场服务程序 第一章 总则 第一条 为规范门店店员的现场服务，使店员能准确识别顾客的 要求，并与顾客进行良好的沟通和交流，使顾客的需要得到最大的满 足，特制定本程序。 第二条 本程序适用于分司所有直营门店。 第二章 店员仪表 第三条 公司所有员工在进入工作场所时，必须以饱满的工作热 情投入工作，在整体形象上要求精神饱满，充满自信，着装整齐，动 作规范，议态大方，体现出良好的精神面貌和职业风采，严禁任何店 员在进入公司工作场所后精神萎摩不振，举止不雅，谈吐不文明。 第四条 男店员在公司营业场所必须身着公司配发制服，左胸佩 带员工卡，头发整齐清洁，不可过长或染色，手指可佩戴一只戒指， 不得佩戴饰物如鼻环、头帕等，不得留长指甲，并保持手指清洁。 第五条 女店员在公司营业场所必须身着公司配发制服，左胸佩 带员工卡，头发整齐清洁，发型符合公司规定的二种发型：齐耳短发 和盘发。不可标新立异，不得染发，女店员可适当佩带饰物，可佩带 耳环一对（每只耳限佩带耳环一只），手指佩带戒指不得超过两只， 且不得超过5 克重量，不得佩戴头巾、帽子或奇异饰物，不得留长指 甲，指甲可涂浅色指甲油但不得多于一种颜色。女店员在工作场所应 适当化妆，必须涂口红和化淡妆。但不可浓妆艳抹。 第六条 所有店员在工作场所和工作时间不得随身携带手机、传 呼机，但需要在胸前悬挂畅销的高毛利的新款模型手机模型，在服务 过程中应始终保持微笑。 第三章 服务礼貌要求 第七条 顾客到来应主动致欢迎词，店员接待顾客时要起立目视， 主动招呼、笑脸相迎，切忌表情呆板和言语冷淡。 第八条 店员在接待顾客时应热情有礼，真诚待客，勤用礼貌用 语，如：“您好！有什么可以帮到您？”、“请”、“对不起”、“没 关系”、“我可以……吗？”、“请问……？”、“谢谢，欢迎再次 光临”等等。 第九条 当店员忙于手中工作，如发现顾客，应向顾客点头示意。 第十条 标准欢迎词、欢送词 1、 欢迎词：粤语：“欢迎光临！有没可以帮到您？” 国语：“欢迎光临！有什么可以帮到您？” 要求：当客人进门时，没有招待客人的员工必须按标准姿势站立， 并用目光向顾客示意，微笑热情的致欢送词：“欢迎光临！”，并点 头表示尊敬；面前已有客人的员工，不应再致欢送词 ，点头示意即 可，以免影响正在购物的顾客。 当客人走进门店离柜台三米以内的距离时，再由离客人最近的员 工微笑地说出欢迎词的下半部份“有什么可以帮到您？” 2、 欢送词 （1） 对已购物顾客的欢送词： 粤语：“多谢哂！再见！” 国语：“谢谢，再见！” （2） 对未购物的顾客的欢送词： 粤语：“欢迎下次光临！” 国语：“欢迎下次光临！” （3） 对顾客投诉能及当场解决后，在送别顾客时应说： 粤语：“唔好意思，有问题随时欢迎您光临！” 国语：“不好意思，有问题随时欢迎您光临！” （4） 对顾客投诉未能当场解决的，在送别顾客时应说： 粤语：“唔好意思，我们会尽快为您解决！” 国语：“不好意思，我们会尽快为您解决！” 要求：当客人动身要离开时，无论客人有无购物，一律应微笑站 立，用感激的语气说出欢送词。 第十一条 当店内客流量多，柜台发生拥挤，店员应保持冷静， 向顾客解释“对不起，今 天客人较多，请稍候，谢谢！”当几位顾 客几乎同时进入店内而其他店员都在接待顾客时，接待的店员应对先 到和后到的顾客都要招呼致意，然后按顺序接待顾客，并向后面的顾 客致歉“对不起，请稍候”，若其他店员先结束业务，应立即接待后 面顾客。 第十二条 如顾客希望购买的商品内暂无货时，可立即致电其它 门店查询，如有，尽可能留住顾客，并立即调货，如无，请顾客留下 姓名和联系电话，来货后马上通知客户，并可向顾客推荐类似商品， 如顾客提出的要求是公司尚未开展的业务时，应先向顾客道歉“对不 起，我们暂无此项服务”，同时向顾客推荐类似的服务。 第十三条 遇到自己不熟悉的业务时不能简单地说“不知道”， 应先说：“对不起，这个问题我不是很清楚，我请我们的店长为您解 答，好吗？” 第十四条 团体、集体办理大宗业务或有多次引荐朋友前来公司 买手机的老顾客应由专人引至店内洽谈区为其服