网络咨询的技巧与基本要求责任.pdf

内内容容介介绍绍 一、作为作为网络咨询员的意义络咨询员的意义 二、医院设立网络咨询项目的目的 内内容容介介绍绍 三、咨询人员的基本要求 四、网络咨询的沟通技巧 五、注意事项 六、常见及敏感问题的回复问题探讨 一、作为网络咨询员的的意义  网络咨询是医院对外的窗口，也是患者对医 院了解的最初途径。 一般患者是通过看网站 点击咨询 我们才有机会让患者接受治疗。因此，在网 络上与患者进行交流的我们将直接影响到门络上与患者进行交流的我们将直接影响到门 诊的患者量。 二二、、医院设立网络咨询项目的目的医院设立网络咨询项目的目的 1、为广大患者提供方便，网络是患者了解医院信息的 渠道，咨询人员每天通过商务通、QQ来给广大患者解 答各种问题，传播医院的信息，收集患者的信息反馈； ２、我们可以通过咨询当中了解患者的心态，有利于掌 握患者群体的市场信息握患者群体的市场信息，调整我们的工作重点调整我们的工作重点。 ３、要让患者在有限的时间内通过对你给他所解答的内 容以及推荐的治疗认可，进而认可医院，最后到院就诊。 三三、咨询人员的基本要求咨询人员的基本要求 11、自信自信 目前我们重点放在网络咨询上目前我们重点放在网络咨询上，，网络咨网络咨 询师发挥的空间很大，而且在遇到复杂的问 题时有更多的理由给自己更多的时间题时有更多的理由给自己更多的时间，比如比如 说请稍等我要接个咨询电话等。所以做为一 个网络咨询师个网络咨询师，应该充分相信自己能够胜任应该充分相信自己能够胜任 这份无声交流方式的动态咨询。 2、专业知识 做为一个咨询师，要想面对纷芸复杂 的咨询问题的咨询问题，，没有过硬的没有过硬的、、全面的专业知全面的专业知 识理论是不能以理服人的。这种专业知识 不仅仅是局限于本科的专业知识不仅仅是局限于本科的专业知识，同时应同时应 该涵盖营销学、心理学、等学科的知识层 面来武装自己的头脑。 33、技巧技巧 从某种理论上来说从某种理论上来说，技巧的成份往往大于专业技巧的成份往往大于专业 知识，如何从技巧上与患者进行沟通或许对每位咨 询师来说遇到不同的患者应该有不同模式。但是有 一点是肯定的点是肯定的，，那就是通过找到患者的不足之处或那就是通过找到患者的不足之处或 者说不同于我院治疗的方法的漏洞，以新的理念来 吸引患者的注意力是取得成功的关键吸引患者的注意力是取得成功的关键。技巧也是咨技巧也是咨 询师与患者之间的心理较量，谁赢得主动权谁就是 胜利者。 44、速度速度 为什么强调速度？网络咨询是在线动态营销的过 程程，尽管没有电话咨询的急促尽管没有电话咨询的急促，但是仍然强调但是仍然强调一个速个速 度，这个速度其实就是咨询师的反应速度。包括你的 打字速度打字速度、反应速度反应速度，试想试想一个在网站上浏览的患个在网站上浏览的患 者，一定是有他（她）的目的性和需求，而快速主动 出击会增加目标群，在接受咨询过程中打字速度会增 加咨询量加咨询量，反应速度会增加患者的信任度反应速度会增加患者的信任度。 55、责任责任 要体现于对职业的忠诚度要体现于对职业的忠诚度，只有建立在忠诚只有建立在忠诚 度的基础上，才能充分地发挥个人的聪明才智， 举一反三的开展工作举一反三的开展工作，才能总结经验并不断进取才能总结经验并不断进取。 明确责任，我们首先应该了解，咨询师工作的目 的是什么的是什么？？咨询师卖的是我们的产品咨询师卖的是我们的产品，这种产品这种产品 不是有形的产品，是包括医院形象、技术、专家 在内的无形的产品在内的无形的产品，通过我们咨询师的营销技巧通过我们咨询师的营销技巧， 把患者吸引到医院来产生消费行为是咨询师的工 作目标作目标。 四四、网络咨询的沟通技巧网络咨询的沟通技巧 四、网络咨询的沟通技巧 1、先声夺人：不管是咨询电话还是网 络咨询络咨询，不管采用什么方式不管