客户管理咨询工具箱.pdf

第二章 客户信息建设咨询工具 2. 1 客户信息建设 客户信息建设即客户信息数据库的建设，企业通过客户信息采集、筛选、整理、编辑、分 析等，可有效了解客户需求，有针对性地开展营销活动，为客户提供更优质的服务。 企业建立客户信息数据库的六大基本步骤如图 2-1 所示。 建立前需考虑的问题 1. 决定建立客户数据库 1. 明确建立客户资料数据库的目的 2. 从企业实际出发，掌握企业特性， 2. 由各个渠道采集客户信息资料 把握客户的消费特点 3. 明确定位企业所需客户信息资料 内容、实际及发展可能性 3. 填写、录入客户信息资料 4. 结合企业规模、业务量、人力、 设计 财力等确定数据库规模 步骤 4. 客户信息资料筛选、整理、分类 5. 根据业务需求，决定数据库信息 内容充实的步骤 6. 数据库建设团队的组建与培训 5. 数据建模、客户数据库的形成 7. 设计建设数据库的流程和时间安 排，控制成本 6. 灵活使用数据库 图2-1 建立数据库需考虑的问题及六个基本步骤 2. 1. 1 数据采集 1. 客户信息数据分类 企业需采集与客户相关的信息数据，其数据分类具体如图 2-2 所示。 信 息 分 类 企业客户相关属性信息数据 1. 企业概况，包括企业名称、成立时间、注 基本信息，包括名称、身份验证、 册地址、办公地址、电话、传真、邮编、 联系地址、电话等 企业性质、业务范围、所属行业、规模、 发展历程等。 具体联系方式，偏好联系方式，联系 2. 经营管理人员情况、组织结构、管理水平等 人姓名、职务、直接联系方式 3. 财务状况 客户与市场相关属性信息，分为 具体 4. 生产经营情况、企业的发展前景 企业与个人相关市场属性信息 内容 5. 客户信誉 个人客户相关属性信息数据 客户接触记录，包括购买消费记录、 包括性别、婚姻状况、语言、年龄、家庭收 付款记录、咨询投诉记录、回访记录 入、特长、职业、个人特殊情况等 图2-2 客户信息数据分类 2. 数据采集渠道 客户数据的采集渠道可分为企业内部渠道和企业外部渠道两类，具体如图 2-3 所示。 企业内部渠道 企业外部渠道 1. 已登记的客户信息