从培训到学习-结果导向的培训管理.ppt

能力体系构建思路：分层次展开，分阶段实现，推动电话客户经理能力向纵深发展 因此，对客户经理队伍的培养与发展，需要进行整体规划和合计，形成由能力分析、培养方案、认证实施和支撑平台构成的培养体系 电话客户经理助理处于职业的起步阶段，在大量知识流程学习的同时，主要完成基本的客户服务和沟通工作 电话客户经理是队伍中的核心力量，不仅要完成各项KPI指标并与客户建立深刻的联系，同时还承担培养新人的任务 资深电话客户经理定位为队伍的初级管理者，要求具备精深的专业感，并能胜任一定组织工作 从重要程度方面来看，不同阶段的客户经理能力需求重点不同 从能力现状方面来看，不同阶段客户经理对相应能力的掌握程度不一样 综合能力需求和能力现状，得出能力提升方向 根据提升方向确定不同阶段客户经理的学习内容，并确定相应的学习方式 考虑到电客当前的工作需要及资源配置情况，对学习内容的实施计划按三类群体分三个阶段逐步实施完成 内部讲师胜任能力模型 中级讲师 初级讲师 应变能力 逻辑分析 把握需求 进取心 感染力 愿意分享 级别 能力及素质 5分 4分 3分 2分 1分 高级讲师 胜任力要素及其关系 初中高级讲师位置图 愿意分享 进取心 逻辑分析 把握需求 感染力 应变能力 内驱力 推动力 判断力 内部讲师胜任能力标准 评估问题 分值 描述 分享意愿 1分 有表现欲，喜欢在众人面前演讲 3分 乐于主动告之他人自己掌握的新资讯、新知识、新技能 5分 乐于主动分享自己总结提炼的经验或心得 感染力 1分 仪容仪表得体（服装、头发、配饰等没有不妥之处） 站在讲台上情绪饱满，能吸引学员注意 3分 肢体语言运用合理 授课清晰流畅，易于理解 能影响学员的思路和掌控现场气氛（或娓娓道来，或情绪激昂，特点突出，引人注目） 5分 现场能感受到其独特的人格魅力（例如亲和、威严、幽默等） 可以轻松地带动现场气氛，能有效影响学员的情绪和思路，并产生强烈的吸引力 进取心 1分 讲义完整，基本结构清晰，讲解内容饱满流畅 3分 讲义准备充分，针对性强，工具完备，案例充分恰当 主动听取意见，不断评估自己的授课情况，并做出调整 5分 知识和案例丰富、新鲜，总结精炼 案例、视频、故事安排充分恰当，追求完美 内部讲师胜任能力标准 评估问题 分值 描述 应变能力 1分 培训准备能够应对变化，调整培训内容 培训过程中，对学员的提问、要求能够应对得当 2分 很好的掌握授课内容，并能随时根据新要求做出重点调整 能很好的应对培训现场突发事件，有能力结合现场重新组织授课语言 3分 临场应变能力较强，能够灵活的根据不同受众人群及时调整培训方式与方法 对新信息的掌握与反应非常迅速，并能及时结合实际调整授课方案 需求把握 1分 课程内容结合公司情况 2分 有能力针对公司经营需要开发培训课件，培训内容与公司需要结合度较高 3分 善于进行需求调研，能够很好的把握公司战略，开发相关课件 培训课件体现思路、方法，能很好推动需求点问题的解决 逻辑分析 1分 课件内容逻辑清晰 2分 能够对培训需求进行逻辑分析，针对需求点，梳理讲义逻辑 3分 无论讲义还是现场语言都体现流畅的逻辑性 培训方法运用得当，可成功的将课程的逻辑思路展现，并易于学员接受，取得良好效果 评分标准：初级：6-8分 中级：9-13分 高级：14-18分 讲师激励 评选优秀 讲师 给予适当 报酬 制定讲师 晋级制度 提供培训学习机会 提供职位 升迁机会 内部讲师 激励措施 从四个方面搭建内部讲师培养平台 内部讲师培养平台的构建 明确讲师具备条件和能力素质 分析初中高级讲师的差距和不同 界定初中高讲师的选拔标准 研究著名跨国公司内部讲师选拔培养流程和机制，并结合一汽-大众实际情况制定 根据培训内容和培训所要达到的效果，在公司内部和外部选择适当的培训师 基于讲师能力素质模型，并结合内部讲师的主要职责，确定各级别讲师所应具备的素质和能力，从而针对性的设置培训内容 确定选拔标准 设计内部讲师选拔培养流程 组建TTT培训师队伍 制定内部讲师培训课程 讲师队伍的管理和控制 内部讲师管理和控制办法 每次培训后学员满意度不低于80分 年度平均满意度不低于85分 如低于以上标准，会进行扣分，并给予教育或停用 每年开发或与别人和开发一门课程 否则，给予扣分 每年举办两次内部讲师交流工作会议，收集或听取意见和建议 根据主讲课程的维护周期，及时对其进行更新和优化，并通过专家组评审通过 从培训质量方面着手 从课程开发方面着手 从交流沟通方面着手 从课程优化方面着手 知识管理 输入 学员信息库 讲师信息库 培训课程库 案例库 论文库 E-learning库 培训计划档案 电子资料库 输出 外部用户 企业大学 技术运维部 财务部 培训服务部 权限胜定 审核校对 搜索使用 文档目录