以心为本用体验塑造零售的核心竞争力.docVIP

以心为本用体验塑造零售的核心竞争力 截至6月18日24点，京东618全民年中购物节累计下单金额达到1199亿元，数据非常亮眼，要完成所有下单商品的配送，快递小哥共需要走约5亿公里，相当于往返地球与月球651次。 抛开华丽的数据，今年的618将成为整个中国零售的分水岭，一来因为与主要拼“价格”的双十一相比，这次的消费者更注重品质、品牌。更重要的是，这是马云提出阿里提出新零售概念后首次的电商大促，也是京东布局的新通路项目首次大放异彩，造就“线上线下齐开花”的局面。 618活动期间，全国有超过3万多家小店通过新通路项目，成为京东的线下载体，辐射影响了千万级的消费人群。值得注意的是，这千万人原本是电商最难以打动的人群，他们生活在信息相对闭塞的3-6线城镇，没有网购意识，依然习惯所见即所得的实物购买。京东新通路通过服务低线市场的小B终端，借助数十万名店主的手，把电商最难啃的这部分市场也囊括进了自己的体系里。 根据京东新通路的数据，6月18日当日全天销售额同比去年增长2300%，活动上线仅4小时，销售额就超过了去年的整个6月！ 与电商巨头们大张旗鼓不同，很多线下零售企业则变得迷茫，变得焦虑，转型升级是大家共同的话题，然而多数公司“触网”却不成功，反而成为自己的“鸡肋”。 于是，大家都开始纷纷反思：现如今，零售业核心竞争力在哪里？企业该如何锻造自己的核心竞争力？要回答这两个问题，还得回归零售的本质。 零售的本质 谈到零售行业，日本的零售一定是我们绕不过去：极致的购物体验，令人惊叹的人性化设计，细致入微的客户服务等等。相比中国的电商的热火朝天的场面，日本显得冷清很多。像中国特色的快递送货场面几乎没有，也没有出现媒体的狂轰乱炸。线下的商业区一片生意兴隆景象。大阪城比较繁华的商业区如大阪城、心斋桥、难波、天神桥、梅田等，一到节假日人满为患，店面的生意火爆。无处不在的便利店更是让电子商务望尘莫及，我们不仅会问，日本零售做对了什么？抛开体贴入微、注重细节、匠人精神等不仅限于零售业的日本国民服务意识，从零售的角度，岛国的零售至少做对了三方面。 首先，线下实体商业网络相当发达。 以大阪为例，大阪的商业形态有商业街、车站商业生态图、便利店布局。通常商业街集中在市中心繁华地带，同时各商业街通过各车站生态圈相关联，在各车站之间的地带以便利店、shoppingmall、supermart布局，从而构建地上地下，从区域以点带面的网状商业生态图。在商业街里面，又以美食站、药妆店、服装店、电玩店及生活用品店为主，力求吃喝玩乐一条龙，一条商业步行街经常可以延绵两三公里。在每家实体店店面摆放的商品琳琅满目，同时日本的商品包装一般都偏小，一个货架从上到下可以隔七八层，所以即使一般的实体店也能放置较大的商品品种，以供顾客挑选。更重要的是，价格跟网上价格基本一致，?商既没有明显的便利优势，也没有价格优势，自然也无法具备足够的竞争力。 其次，不止卖货，更是兜售一种生活方式。 日本零售业越来越向服务业发展，实体店铺很大程度上不再只是卖东西的地方，而是消费者“体验的场所”。消费者会期待在实体店铺中获得归属感，拥有很好的购物体验。这种零售业的转变是一种本质的回归。 在日本，便利店原本是方便购物的地方，但它却慢慢的演变成“交流场所”，而为了提升顾客的体验感，越来越多的零售业者动用IT技术，设计不同的生活场景，给消费者带来更特别的体验。这是因为它是按照生活的场景去做区分的。比如说你喜欢骑自行车，它有骑行的场景；你是高级人员，店里就有一个书房或行政办公间。每个场景之间用店铺的一些设计手段进行转换，在里面转的时候，你会永远觉得还没有逛完。 例如，东京代官山有个“一站式女神集合店”MaisonIena，它把女性的生活场景分为16个，包括从早上起床去烘培蛋糕、煮咖啡，白天交友、看电影、约会，一直到晚上沐浴更衣，把商品品类按照这16个场景分配。 第三，尊重消费者，塑造优越感。 在信息技术不发达的时代，就真正把顾客当“上帝”，并将“顾客优先”的固定下来。要求店员面带笑，并一整天都要求保持店面开张时的那种紧张感觉；即使人数较少，只要进到店里来的顾客就是“上帝”；即使不买商品，顾客也是“上帝”。 在面对客户投诉时，即便被顾客说了不开心的话，也要求要笑脸相对。还要求尽量记住每一位顾客，去某家商店购物，隔几个星期再去那家店时，面孔也会被认出来，并对你微笑和打招呼，这对顾客来说是最大的喜悦。 在信息时代，日本零售业让原本销售商品的企业演变成了提供信息的企业，他们开始使用并普及POS机等，引入数据分析技术进行消费画像，了解消费者行为，重新建立与顾客之间的关系，并将信息反馈至生产。 零售企业希望能建立一个可随时监控“经营数据、顾客、行业、市场流行趋势”的组织体系。目前，其电子商务、全渠道、O2O发展历史都不长，却涌