原创力文档- 1、原创力文档（book118）网站文档一经付费（服务费），不意味着购买了该文档的版权，仅供个人/单位学习、研究之用，不得用于商业用途，未经授权，严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等，侵权必究。。
- 2、本站所有内容均由合作方或网友上传，本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺！文档内容仅供研究参考，付费前请自行鉴别。如您付费，意味着您自己接受本站规则且自行承担风险，本站不退款、不进行额外附加服务；查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档，您可以点击 这里二次下载。
- 3、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等，请点击“版权申诉”（推荐），也可以打举报电话：400-050-0827(电话支持时间：9:00-18:30)。
查看更多
酒店常见问题及处理
酒店常见问题及处理
一、投诉的定义
一、投诉的定义
二、投诉的种类
二、投诉的种类
三、投诉的原因
三、投诉的原因
1、对服务不满（服务质量投诉）：
投诉的原因
投诉的原因
2、对设施设备不满：
2、对设施设备不满：
投诉的原因
投诉的原因
3、由于突发事件造成客人不便：
3、由于突发事件造成客人不便：
4、其他种种特殊原因
四、客人投诉时的心理状态
四、客人投诉时的心理状态
1、求尊重的心态
2、求理解的心态
3、求补偿的心态
4 、求发泄的心态
五、对投诉的认识
五、对投诉的认识
1、投诉是一件坏事
2、投诉也有其积极的一面
六、在处理客人投诉时，请注意十大步骤：
六、在处理客人投诉时，请注意十大步骤：
1、注意傾听；
2、保持冷静；
3、同情客人；
4 、维护客人的自尊心；
5、给客人以足够的重视；
6、记录；
7、把将要采取的措施告诉投诉者；
8、确定解决问题所需时间；
9、监督补救的措施告诉投诉者；
10、信息反馈
■七、处理投诉的原则
■七、处理投诉的原则
1）真心诚意地帮助客人解决问题：
1）真心诚意地帮助客人解决问题：
文档评论（0）