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打好经营特色战 网:m 近几年，多种零售业态如雨后春笋般涌现，传统百货业面临严峻挑战，百货商店的市场空间越来越小。面对严竣现实和激烈竞争，大型百货商店只有找准自己在零售业中的位置，突出特色经营，才能站稳脚跟、开辟自己的市场。 对零售企业来说，经营特色是企业形象的最突出表现，它能在消费者心中树立起一个独特而鲜明的形象，从而吸引消费者，扩大市场份额。百货商店要与其他零售业态进行有效竞争，必须要在自己选定的目标市场范围内拥有区别于其他业态的独特性。 商品特色 百货商店的经营主体是商品，因而所经营商品的特色是体现百货商店鲜明个性的关键因素。百货商店地处每个城市的黄金地段，店内豪华的装修、高质量的人员服务提高了其经营成本，与其它业态店相比，其最大的缺点是顾客交易成本过高，即货币成本、时间成本和体力成本较高。近几年风靡全国的超市等零售业态，正是以其低价或方便抢走百货店的市场。因而在价格无法成为大型百货商店与其他零售业态竞争的优势的前提下，在目标市场内追求标新立异，在商品上找特色就成为大型百货店的生存之道。 主力商品的选择百货商店在考虑自身主力商品构建时，应重点经营那些挑选性强、技术性高、附加值大、代表消费时尚、具有前瞻性的商品。由于传统大型百货店的服务对象不仅是本地消费者，还有一部分是外地游客，过多的日常生活用品和保鲜程度高的商品（如超市所突出的）显然不适合百货店经营，应选择经营主要反映个人和家庭个性的商品，以避实击虚，扬长避短。 档次上以高档商品为主，中档商品为辅作为“老字号”大型百货企业，有品牌优势并有着独特的地理位置，其商品结构应体现在中高档次，以中档为主，体现商品质量、消费者的身份和品位，同时单类商品线应尽量宽，突出时代气息，以时尚引导消费。在品种的组合上，要加大新特名优商品的力度（一般应占到商品比重的70%以上），尤其要加强新商品的开发和旧商品的更替，从而引领时尚。 品牌选择上应多以名牌为主。以名牌商品来突出商店特色经济发展和群众购买力提高到一定水平后，追求品牌消费将成为潮流，应以名兴店。对于非名牌商品，一定要有可靠的质量。在此基础上，应争取获得一些享誉全球，引导世界潮流的国际名牌商品的经营权，以此来吸引偏好名牌的消费者。但是，百货商店一般很难完全垄断众多名牌商品的独家经销权，为此，大型百货商场在引进名牌商品的同时，也要开发自己的品牌。国外知名百货公司之所以有生命力，重要的一条就是有自己的品牌，且形成系列。我国百货商店特别是大型百货商场，由于规模大、地段好、信誉高，在拓展功能方面大有潜力可挖。 选择好商品组合的广度和深度商品组合的广度是指商店中产品类别的多少，而商品组合的深度则指某一类特定产品中商品种类的多少，不同商品组合方式适合相应规模的百货商店。百货商店应根据自身规模选择宽而深或者窄而深的商品组合。大型百货店要走系列化、专业化经营的路子，在某一类商品上应形成系列化和品牌规模，以提供足够的挑选空间，树立企业特色和个性形象。 为顾客提供丰富的商品种类是大型综合百货商场产生规模效应和商品互动效应的基础。但品种全并不意味着越多越好，那种包罗万象、杂乱无章的商品组合其实是堕入“大而全”的老套，是一种低层次经营。近些年，美国一些素有“流通多面手”之称的百货商店积重而返，它们通过品种压缩来突出个性，与传统商品配备相比，其商品大类少而集中，所陈列的每一种商品都包括了众多厂家的名牌商品，这给目标顾客带来了很大的选择余地。难怪这种新型的、呈现出大型专卖商店特色的百货商店对特定的消费者群极具魅力。 服务特色 服务特色是大型百货商店与其他零售业态竞争的另一关键因素。大型百货商店的标新立异，不仅体现在商品上，更应体现在服务上。随着产品日益同质化，许多商品具有高度的相似性和可替代性，单纯从商品上找特色，已显得“力不从心”，因而把握好服务定位，突出服务特色，在竞争激烈的当今社会就显得更为重要了。与其他零售业态相比，百货商店的服务定位应细致、全面、优良。 全面细致、以人为本百货业是一个十分注重服务的行业。有的商店为了与超市抗衡，降低成本的同时也省却了很多服务内容，这实际上等于放弃了百货商店的号召力。对百货商店的服务要从降低购买成本，提高商品附加值的高度来认识。与超市等业态店所强调的顾客自我服务、物化服务不同，大型百货商店的服务应主要以全面细致和以人为本为主。例如选货、退货、安装、预订、协助、关爱等，可以增加商品的附加值。同时，百货商店的服务人员应与顾客建立朋友关系，建立顾客档案，及时给顾客推荐新产品，甚至送货上门，以提高人员价值。 同时，百货商店要提供顾问式、向导式服务，做顾客的帮手和参谋，帮助顾客挑选到真正满意的商品。值得注意的是，顾问服务不是硬性推销，热情应有度，关心要真诚，即真正把顾客的利益放在首位。要把营业员工作的目的由获得最大的销售额变为为顾客提