客户关系管理 第6章 客户关系管理系统分类.pdf

高等教育出版社 客户关系管理（第二版） 第6章 客户关系管理系统分类 客户关系管理 第6章客户关系管理系统分类 6.1 运营型CRM 6.2 分析型CRM及其主要功能 6.3 分析型CRM的4个阶段 6.4 分析型CRM的核心技术 6.5 运营型CRM与分析型CRM的关系 客户关系管理 6.1 运营型CRM 6.4 6.5 6.3 6.1运营型CRM 6.2 客户关系管理 运营型CRM的概念 运营型CRM是建立在这样一种概念上：  客户管理在企业成功方面起着很重要的作用，它要求所有业 务流程的流线化和自动化，包括经由多渠道的客户“接触 点”的整合，前台和后台运营之间的平滑的相互链接和整 合。  运营型CRM是基于WEB技术的全动态交互的客户关系应用 系统。它使企业在网络环境中以电子化方式完成从市场、 销售到服务的全部商务过程。 客户关系管理 运营型CRM的五个主要应用  CRM销售套件  CRM营销套件  CRM服务套件  CRM电子商务套件  CRM商务平台套件 客户关系管理 6.2 分析型CRM及其主要功能 6.5 6.1 6.4 6.2 分析型CRM 及其主要功能 6.3 客户关系管理 分析型CRM的概念 分析型CRM主要是分析运营型CRM中获得的各种数 据，进而为企业的经营、决策提供可靠的量化的依 据。这是分析需要用到许多的先进的数据数据管理和 数据分析工具，如数据仓库、OLAP分析和数据挖掘 等。 客户关系管理 分析型CRM的六大支柱性功能  客户分析  客户建模  客户沟通  个性化  优化  接触管理 客户关系管理 6.3 分析型CRM的4个阶段