饭店服务管理心理发展趋势培训教材.ppt

中国最大的资料库下载 在征服意大利的一次战斗中，一名哨兵因疲劳靠着树根睡着了。拿破仑夜间巡查发现后，不但没有严惩这位哨兵，而且还亲自替这位哨兵站岗。当哨兵从沉睡中惊醒时看到司令官在替自己站岗，心中十分恐慌和害怕，绝望的跪在面前。拿破仑却说：“朋友这是你的枪，你们艰苦作战，又走了这么长的路，你打瞌睡是可以谅解的。但是目前，一时疏忽就可以断送全军。我正好不困，就替你站了一会。下次可要小心。” 中国最大的资料库下载 餐厅服务员不小心把手中盘子打碎了。怎么处理？大多数饭店从制度着手，控制损耗率，超出部分服务员赔。有的餐厅更严厉，碎破一个就赔一个。丽思卡尔顿的做法却细腻的多。首先要关心员工，看她有没有受伤，并给予安慰。然后，要找原因：是盘子滑？是水没檫干净？是地太滑？是鞋不对头？找出原因，对症改进。如没有其它原因，而是员工技能不熟悉所致，则再进行再培训。总经理狄志高说：“我最重要的工作是：保证每一个员工心情愉快。” 中国最大的资料库下载 要一视同仁。不要认为电工重要，瓦工不重要呀。各班组都是必须的，不可缺少的。 如果一个人认为自己在饭店是可有可无的人，那么他的积极性就在也不能激发出来。 要记住：“人类天性中，最深切的冲力是做一个重要人物的欲望。” 人人都喜欢炫耀自己，都想让人觉得自己重要。让人觉得自己重要，正是激励人的有效手段。比如给个漂亮的头衔。说这是帮了我的大忙。 中国最大的资料库下载 每个人都将名字看得很重要。 记住别人的姓名并把他叫出来，这是语言中一种非常甜蜜、重要的声音。实质就是对人不着痕迹的赞扬。 你会希望你的员工知道你的姓名；同样员工也是如此。 有人说：恺撒大帝能叫得出成千上万人的姓名。他喊他们的姓名，然后他们为他在作战时卖命。 中国最大的资料库下载 某家属院内，有一个孤零零的老头。因为头是光秃秃的，所以大大小小出出进进的人都叫他：秃二爷“。所有人都叫他，他就只顾咧开没了牙的嘴，乐。忽一日，好端端的秃二爷病倒了。临终前，许多人去病榻前看他，他唯一说的一句话：“我叫--张--长--生。”人生在世，“名”最要紧。 中国最大的资料库下载 世界上绝大多数人是为希望而生活：现在不好，将来会很好。高明的领导者在调动别人的积极性时，一定要善于给人带来希望。希望是点燃活力的阳光。没有希望生命将会枯竭。 中国最大的资料库下载 当今，在饭店，我们每天总能听到有人抱怨薪水太低、运气不好、怀才不遇。但他们不知道，自己其实正处在一所可以求得知识、积累经验的大学校里。应充分利用这个机会，潜下心来，很好研究这个尚无学校培养的新行业的许多问题。一定要向前进，不管是前进了一寸还是前进了一尺，最重要的是每天都有进步。机遇总是给有准备的人。知识经济必然重塑人才价值观。 中国最大的资料库下载 刚性管理： 一量化，二严格，制度管理 柔性管理： 人本管理，亲和沟通 中国最大的资料库下载 纪律法令只能禁恶而不能劝善。纪律法令往往标志着人们行动的最低标准。 高明的管理者应该做到使下属“不令而行”。 中国最大的资料库下载 下属非常关心上级所做的每一件事情。总经理最好时刻关注自己的行为，因为你们总是生活在下级的“显微镜”之下。 中国最大的资料库下载 为什么有些人做什么事总是得心应手，而疏于此道者总是处处受阻，举步唯艰？ 现实生活中，许多有权人士故意刁难你，指出你的缺点，往往并不是真的因为你有缺点。只是通过刁难你，让你知道他的权力，甚至是为了让你求他，送东西给他。如果你书呆子气十足，真的去精心改正自己的缺点，那么必定是做无用功。 中国最大的资料库下载 从理论上讲，人与人是平等的，但客观现实是能平等吗？且不谈当官的，名人与凡人都不同。名人与凡人差别在什么地方呢？名人用过的东西就是文物了；凡人用过的就是废物。名人做一点错事，写出来叫做名人轶事，凡人呢就是犯傻。名人强词夺理叫雄辩，凡人就是狡辩了。名人跟人握握手，叫平易近人；凡人就是巴结别人。名人打扮得不修边幅是有艺术家的风度，凡人就是流里流气。名人喝酒叫豪饮，凡人叫贪杯。名人老了称呼变成刘老，凡人只能叫老刘。 中国最大的资料库下载 要善于听不同意见，如果没有下级的不满，就没有改进。管理层可以从中得到更多的信息，知道自己的不足之处。同时，也能真正了解部下，从而才有方法调动各种不同观点的人、不同才能的人、不同个性的人的积极性。如果“谁也不开口。神仙难下手”。 中国最大的资料库下载 听到批评的话，无论多么刺耳，都要虚心听取、勇于改进。 听到赞美自己的话，无论多么动听，都要仔细分析、清醒认识。