妆管系-美容业行销管理-创造具竞争优势的服务品质.pdf

創造具競爭優勢的服務品質 詹翔霖老師-東方妝管系-美容業行銷管理 詹翔霖老師-東方妝管系-美容業行銷管理 Chanrs@ 0955-268997 Chanrs@ 0955-268997 教學部落格.tw/chanrs 教學部落格.tw/chanrs 優質服務 • 優質服務是指這個服務結果能夠感動顧客 • 優質是指顧客不會有壓力，感覺自在，不 會有出糗的感覺 • 優質服務就是如何具體落實顧客永遠是對 的這個理念 服務品質、顧客滿意與企業獲利 美國顧客滿意度指標（ACSI ）來檢視服務品質、顧客滿意與企業獲利之間的關連性 • 『品質』是由顧客所主觀認定或判斷的，而非企業為 顧客建立的標準。 • 當產品與服務品質符合或超越顧客預期時，顧客滿意 （價值感受）就會自然發生。 4 服務??? 真正的服務處於不斷的革命 • 沒有發展中的地方不會在意服務態度 • 剛起步發展的地方也不會想到顧客關係 • 落後的地方更無暇在意消費者的感受 • 只在經濟水平發展邁上了高峰,並且發現有持 續高峰狀態的大好契機與把握時,才會願意花 錢花時間花心力,從軟體方面著手改進起 張忠謀自詡台積電是服務業 張忠謀自詡台積電是服務業 把晶圓廠「搬」到客戶後院 把晶圓廠「搬」到客戶後院 ‧虛擬晶圓廠網站，讓客戶上網認證後，看到晶片目前的生產 進度和良率分析資料 ‧「虛擬晶圓廠」的目標讓客戶雖然沒有自己的工廠，但卻好 像自己擁有工廠那樣的便利與好處 ‧免除客戶自行設廠所需投入大筆資金與管理問題。 ‧使顧客在美國可直接向台積電下訂單、以及使用台積電開發 的IC設計模組加速IC設計、同時亦可修改訂單、查詢產品的 進度與良率 ‧台積電的虛擬晶圓廠，已成為客戶自家後院的虛擬廠房，同 時也綁住了顧客，並與顧客維持長期的關係。 顧客無言的結局 • 幾乎所有人都有接受過*歡迎光臨*的服務詞 • 但每一次店員都會說*歡迎光臨*就不一定了 您好歡迎光臨 • 只有5%的顧客有回應，95%的……… • ?????? 顧客95%有回應..因為被尊重 留爺處處是 • 每日店內73%-固定客—認識他們 • 每年27%流失顧客 • 其中68%不滿服務離開 滿意 • 好的顧客服務並不是電話客服中心坐滿了 笑容可掬的客服人員，而是客服中心很少 響起顧客抱怨或疑惑的來電。 顧客關係管理是什麼？ -Berry（1983）認為由服務業對顧客的角度 來看，關係行銷是一種吸引、維持並提升顧 客關係的策略 。 –Morgan and Hunt（1994）則定義以顧客為主的 行銷觀念和策略，企業運用行銷工具與組合將 產品和和服務的價值傳給顧客；並在企業與顧 客的交換過程中累積承諾和信任等人際情感， 累積承諾和信任 進而建立、發展和維持與顧客長期互惠關係， 維持與顧客長期互惠 以謀求企業最大利益。 價值鏈中的CRM 經濟演進階段 顧客需求的演進的差異 顧客需求的演進的差異 14 = 忠誠 滿意 忠誠 滿意