酒店业CRM系统构建-工业工程专业论文.docxVIP

西南交通大学硕士研究生学位论文 西南交通大学硕士研究生学位论文 第l页 摘 要 客户关系管理(Customer Relationship Management，CRM)是一种旨在改善企 业与客户之间关系，提高客户忠诚度和满意度的新型管理机制。 电子商务时代，信息技术革命极大地改变了我们的商业模式，尤其对企业与 客户之间的互动关系产生了巨大的影响。在一切都随手可及的信息社会，客户 可以极方便地获取信息，并且更多地参与到商业过程中。深入了解客户需求， 及时将客户意见反馈到产品、服务设计中，为客户提供更加个性化、深入化的 服务，将成为企业成功的关键。在这种环境下，“以客户为导向”的现代企业 客户关系管理应运而生。 酒店业作为一个典型的服务行业，其市场竞争激烈程度是业内人士普遍认同的 一个事实。在这种情况下如何保持并增加酒店的销售额就成为诸多酒店经营者考虑 的首要问题。如何才能够保持并增加酒店的销售额?根据国外酒店的成功经验，正 确把握客户消费心理，提高客户的满意度，重视培养客户忠诚度并提供满足客户个 性化需求的服务，是增加酒店销售额的关键。因此，有效地进行客户关系管理当仁 不让地成为提高酒店核心竞争力的利器。然而。在酒店业中客户关系管理的研究和 应用却落后于其它诸多行业。 本文通过对客户关系管理理论和顾客满意度的研究，阐述了客户关系管理对中 国酒店业发展的重要性，并通过对酒店行业环境的分析，提出了酒店CRM信息系统 的构建方案及实施方案。 基于现代信息通讯手段的酒店业CRM信息系统的构建，就是为了更好地为客户 提供个性化的服务，满足客户需求，进而提高客户的满意度，增加中国酒店企业的 利润。 关键词客户关系管理(CRM)；顾客满意度；酒店CRM信息系统 西南交通大学硕士研究生学位论文 西南交通大学硕士研究生学位论文 第1I页 Abstract Customer relationship management(CRM)is a new management mechanism that aims at improving relationship between enterprises and their customers and enhancing cllstomer satisfaction(CS)and loyal哆． In the era of e-commerce,the information technology revolution has greatly changed OUr business mode．Especially it has tremendous impact on the interaction be“veen businesses and their cnstomers．In such an era,customers have easy access to information and get more involved in the business process．The keys to enterprises’ SUCCESS lie in in-depth understanding ofcustomers’needs,getting timely feedbacks from customers，providing customers more personalized and in-depth technology services．The modem enterprise CRM that is customer-oriented arises as the times demand． The professionals ale universally agreed that hotel industry as a typical service industry has been subjected to sever competition．How to maintain and increase the sales bocomes the major consideration of many hotel operators．How Can We maintain and promote hotel sales?Based on the successful experience of foreign hotels．we should abide by the following principles：to know what customers think,to improve customer satisfaction and loyalty，and to offe