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浅议农村信用社如何维护消费者权益 2012年11月20日，银监会成立了银行业消费者权益保护 局，专司制定银行业金融消费者权益保护总体战略、政策法 规，推动协调银行业金融消费者权益保护服务、教育和保护 机制及运行机制，组织监督检查和依法处置不当行为等职 能。农村信用社作为银行业金融机构的一员，如何维护消费 者权益是当前工作的一大课题。笔者认为：农村信用社唯有 从经营者角度和消费者角度出发，依法合规经营，提高产品 透明度和服务质量，强化教育宣传，才能够最大限度的维护 消费者权益。 一、农村信用社消费者权益存在的问题 （一） 客户投诉咨询量大，但人工接通率不够 根据某省农村信用社某月投诉电话量统计来看，客户拨 打总量为22.66万通，平均每日为7311通。其中自助语音 应答为18. 95万通，平均每日为6112通，占拨打总量的84%； 转人工3. 72万通，平均每日为1200通，占拨打总量的16%； 人工接听量1.65万通，平均每日为531通，人工接通率为 44%。 （二） 客户投诉咨询内容广泛 根据某省农村信用社某月投诉电话内容看，客户投诉咨 询内容方泛，有咨询类业务涉及结算渠道收费、网上银行功 能缺陷、挂失解挂流程、贷款流程及办理手续、金融自助机 具使用及相关产品使用等；有投诉类涉及工作态度、业务流 程违规、贷款难、汇划转账不及时、业务技能不娴熟、工作 时间不服务等问题。 二、农村信用社消费者权益受损分析 农村信用社消费者权益受损在一定程度上是存在的，主 要有以下几种： （一） 产品知情权受损 从上述问题显示，农村信用社客户咨询问题较多，可以 看出消费者对在购买金融产品或接受金融服务中，应当享有 知悉其购买、使用产品或所接受服务的真实情况的权利，农 村信用社负有为客户提供真实知识或信息的义务。但在提供 服务过程中，因人少事多、或因有公告、产品宣传手册等种 种原因，往往忽视甚至不向再客户提供相关提示。 （二） 产品选择权受损 由于利益的自我维护意思，在一些产品上，个别农村信 用社向客户提供服务时，会自定规避风险和违反自由选择的 条款。如一些网点在贷款时会根据利益保障原则和扩展业务 收入利益驱使，要求客户同时投保财产保险或人身意外伤害 险，或者设定相关条件设定相应贷款利率，不由客户享受利 率自由协商权利。 （三）享受服务权受损 一些基层网点不经告示随意关门停业或歇业，缩短营业 时间，随意拒办某种业务，办理业务遇到问题不及时解决， 也不给出合理解释，随意剥夺消费者的金融服务权；有的网 点服务质量差，办事效率低，使客户等候办理业务时间长， 浪费客户时间。 （四）信息资金安全性受损 在部分基层机构仍存在着违规办理存款、查询、冻结业 务，随意泄露、披露客户信息，以及安全防护措施不严密等 威胁消费者资金安全现象。一些网点在推销相关产品时，由 于忽略客户对产品知情权而没履行告之义务，导致客户资金 受损，从而引发了客户吵闹冲击网点的案例不在少数。 三、农村信用社消费者权益维护的必要性 （一）维护金融消费者权益是法律法规之规定 金融消费者种种权益受损表象反映出在金融消费者群 体维权意识和自我保护意识逐步增强和全国金融体系（含农 村信用社）消费者权益保护制度起步晚的形势下，银行业金 融消费者权益保护制度跟不上形势，已经不能满足现实需 求，需要加强法律法规建。虽然《消费者权益保护法》以及 一系列法律法规对于约束金融产品和金融服务的提供者、保 护金融消费者，都没有明确的条款，但相关法律法规对维护 金融消费者权益仍有概念性规定，如《消费者权益保护法》 的基本精神应当遵循；同时《中国人民银行法》的立法宗旨 是“……维护金融稳定。”其实质也是保证金融消费者权 益；《商业银行法》第一条即是“为了保护商业银行、存款 人和其他客户的合法权益……”，所以农村信用社等金融机 构作为提供产品和服务的金融企业，维护金融消费者权益不 是“无法可依”，而是有法可依。 （二） 维护金融消费者权益是社会经济发展的必然趋势 随着我国居民日常生活、企业生产的日益“金融化”， 金融服务消费的迅猛发展，金融消费者已经成为独立、庞大 的消费主体。金融消费者保护的基础薄弱，不仅损害金融消 费者的正当权益，而且伤害金融机构自身发展，危害金融稳 定。而保护金融消费者合法权益，不仅是消费者自身的需要, 也是稳定金融体系的关键。因此，农村信用社作为服务窗口 最多的金融机构之一，应当把金融消费权益保护放在首位， 既促进农村用社的健康发展，又可为保障国家金融体系持续 稳定出应尽之责。而如今银监、保监、证监均已成立消费者 权益保护局，专司金融消费者保护工作，各金融机构也都有 一名高管负责、指定部门专门办理金融消费者权益保护工 作，金融消费者权益保护不再存在瓶颈”，社会经济发展 推动了金融消费者合法权益保护