公共关系学第三章公共关系公众研究.ppt

(二) 员工关系运作的理念 员工关系运作的理念包括以下几点: (1) 组织利益与员工利益天然的一致性,员工具有组织成员身份。 (2) 员工是组织内部具有主导地位的独立群体,组织不能无条件地要求员工服从组织的安排。 (3) 只有满意的员工,才能带来满意的顾客。 “顾客 第一”,员工特别是一线员工往往与顾客直接接触,顾客的满意是通过满意的员工来实现的。 (4) 全员公关。 (三) 员工关系的运作 1、贯彻“员工第一”的公关哲学 关心、尊重员工;创造令员工满意的家庭气氛;使个人在企业中获得不同满足;为员工的成就鼓掌叫好;倾听员工心声,积极开展双向沟通;领导与员工同甘共苦。（富士康） 2、将员工利益融入组织政策中 （华为）（阿里） 3、运用人际关系,把温暖送入员工家庭 4、开发有效的沟通媒介 二、顾客关系 (一) 顾客关系界定 狭义的顾客关系是指企业产品或服务的购买者和消费者,是企业与顾客之间的关系。广义的顾客关系是指社会组织与其服务对象的关系,不一定(不完全)是买卖关系。 (二) 顾客关系运作的理念 顾客关系运作的理念是“顾客就是上帝”,顾客是“傻瓜”,顾客是“情人”。 (三) 顾客关系的重要性 (四) 顾客关系的运作 运作方法包括五个方面。 1.要深入调查研究顾客和消费者心理,并尽力满足 2.与消费者保持通畅的信息渠道 3.提供完善的售后服务,甚至超值服务 4.妥善处理顾客投诉 5.开展消费教育,积极引导消费者 三、媒体关系 (一) 概念 媒体是具有双重性质的特殊公众。 (二) 媒体关系的重要性 1、新闻工作者是组织外部的重要公众 2、新闻媒体是组织与公众沟通的中介,对组织形象塑造具有重要作用 3、新闻媒体对组织具有信息反馈的功能 (三) 正确处理好与新闻界的关系 1、主动提供真实可靠的新闻信息 2、加强同新闻界的合作与联系 3、尊重新闻界的职业特点 组织也不要以任何违法手段和所谓的“擦边球”去购买新闻达到自己的传播目的。 4、善于把握新媒体规律,搞好新媒体关系 新媒体媒介关系的特点是“去中心化”、互动性 强、易传播谣言、需要快速反应等。2013年8月13日,中国互联网大会倡议全国互联网工作人员、网络名人和广大网民坚守法律法规底线、社会主义制度底线、国家利益底线、公民合法权益底线、社会公共秩序底线、道德风尚底线和信息真实性底线,这“七条底线”也是在中国开展公共关系工作的社会组织开展网络公共关系应当遵守的基本准则。 四、股东 (一) 尊重股东权利的意识 要随时注意信息的沟通。 (二) 维护股东的利益,坚定他们对企业的信心 (1) 写信。 (2) 寄新产品样品。 (3) 邮寄年度报告或其他补充报告。 (4) 召开会议。 (5) 个人拜访。 (三)吸收更多的股东,扩展资金来源 (四)将股东当做企业的公共关系宣传员 五、社区公众 (一) 创办和扶持社区公益事业 (二) 营造良好的社区环境 (三) 为社区居民就业做贡献,维持社区的和谐气氛 (四) 开放参观 六、政府公众 (一) 积极响应政府改革的理念,开展“政治公关” (二) 加强与政府的信息交流,实现有效沟通 (三) 熟悉政府机构的内部层次、工作范围和办事程序 (四) 努力赢得政府的支持与合作 (五) 正确处理国家利益与组织利益的关系 第三节　公众心理定式分析 一、公众个体心理定式分析 (一) 优先效应 (二) 晕轮效应 (三) 移情效应 (四) 经验效应 二、公众群体心理定式分析 (一) 社会习俗和礼仪 (二) 传统文化心理 (三) 社会刻板印象 三、流行心理定式分析 (一) 时尚的流行 (二)流言 组织在进行公共关系活动时, 首先要尽可能防止对自己不利的流言的产生。 其次,组织应注意不可为了自身的利益而制造、 利用流言去打击竞争对手,扰乱公众关系 组织也不能过分注意流言,澄清事实即可使流 言消失,解释过多往往会事与愿违。 (三)公众舆论 公众舆论是指公众对某种共同关注的社会事态所持有的一致意见或评论。 组织的公共关系活动,一方面,要防止不利于自己组织形象的公众舆论的产生。组织的领导者和公关人员应及时倾听公众的心声,“以民心为己心”,组织的行动应符合广大公众的意志。 要积极制造有利于自身发展的公众舆论。制造话题,设置议程,引导公众舆论。 本章小结 本章阐述了公众的含义和特征,以及公众的各种分类,并阐述了公众分类对于公共关系工作的重要性。接着,本章重点对于员工关系、顾客关系、媒体关系进行界定,并结合实例,对其运作理念、重要性和运作方法进行了阐述。对于社区关系、股东关系和政府关系的运作也做了简要分析。最后,对公