电话回访技巧篇(陈刘扣)资料.pptVIP

提醒： 新用户回访的作用 话束的作用 案例分析 * * 呼出业务部分 2005年9月24日 职责 负责对新购车的用户进行100%回访，进行售后关怀； 负责对维修后的车主进行回访，了解用户的满意度； 负责对用户反映的问题进行处理，确保用户满意； 1、岗位：回访员 外呼是客户服务中心一项重要的、必要开展的业务，它主要包含电话营销、客户关怀、专题业务等，它是拓展业务，提高用户满意度的重要途径！ 潜在客户跟踪技巧 新用户回访 老客户的回访 专项呼出业务 2、呼出业务 对客户的跟进 潜在客户种类的划分 跟踪间隔时限 与潜在用户的沟通 对自己的跟进 潜在客户跟踪技巧 潜在客户种类的划分 第一类为A类客户：欲在一周内购车－有需求、有购买力、有信心； 第二类为B类客户：欲在一月内购车－有需求、有购买力、无信心； 第三类为C类客户：欲在一月之后购车－可能有需求，持币待购等多种原因。 A类客户：建议两天跟踪一次。 B类客户：建议一周跟踪一次。 C类客户：建议一月跟踪一次。 跟踪时限的间隔 购买行为本身是种感性行为，我们谁也不能准确预测客户何时真正购车。只有把握好时间分寸，通过电话掌握客户的脾气和他的思想活动，了解客户的周围生活环境，我们