英德市恒基物业经营管理有限公司客户服务部工作手册.pdf

英德市恒基物业经营管理有限公司 英德市恒基物业经营管理有限公司 客户服务部工作手册 文件编码： HJ-KF 版 本 号： A/0 总 页 数： 共 44 页 生效日期： 2011 年 月 日 编 制： 编制日期：_2011 年 月 日_ 审 核： 审核日期： 2011 年 月 日 批 准： 批准日期： 2011 年 月 日 （受控文件） 第 1 页 共 46 页 英德市恒基物业经营管理有限公司 目 录 第一节 部门组织架构……………………………………………………3 第二节 部门职能及质量目标……………………………………………4 第三节 前台工作流程……………………………………………………6 第四节 租户档案管理规程………………………………………………7 第五节 费用收缴、催缴规程……………………………………………9 第六节 工作跟进及派单程序……………………………………………10 第七节 钥匙管理规程……………………………………………………12 第八节 客户投诉管理规程………………………………………………14 第九节 物品放行规程……………………………………………………16 第十节 商铺员工出入证办理规程………………………………………17 第十一节 业主/租户意见调查工作流程 ………………………………19 第十二节 文件收发规程…………………………………………………21 第十三节 广播系统操作规程……………………………………………22 第十四节 交接班工作管理规范…………………………………………24 第十五节 办理装修申请工作规程………………………………………26 第十六节 装修管理规定…………………………………………………27 第十七节 商铺进（退）管理程序………………………………………32 第十八节 广场信件邮件管理制度………………………………………34 第十九节 清洁卫生监督管理规程………………………………………35 第二十节 部门员工行为规范……………………………………………39 第二十一节 突发事件处理程序 ………………………………………43 这 一章建议放在总规章里面，因为每个部门都要周知的。另外建议补 充非营业时间加班的管理规定，因为现时商户有这种情况的。关于 第 2 页 共 46 页 英德市恒基物业经营管理有限公司 有偿服务也应该有一个流程规定。由于你部的文员是物业部的文 员，因此，在职能里面你们也有说明（第二节的3.1.1条）因此对 于物业部其它部门的资料的收集是否也该有相关的规定？我建议 由客服部的客服中心（指的是5 楼文员以及办公室文员）管理及统 筹整个物业的各项工作的，由客服部管。 第一节 部门组织架构 1.0 目的 明确部门的具体职能和各人员岗位的编排，在组织方