赛普顿顾客满意度研究探究模型资料.docVIP

CIP—CS? Customer Satisfaction 顾客满意度研究模型 ? 顾客满意的产生? ? 顾客忠诚对企业的意义— 忠诚的顾客（Committed Customer）比单纯的重复性购买者带来更多的企业利润— 忠诚顾客对品牌有情感上的偏爱— 忠诚顾客在购买产品时不大可能考虑搜集额外的信息— 忠诚顾客为正面口碑的来源— 销售与广告成本降低 CIP-CSTM 顾客满意度研究模型应用价值— 建立顾客满意度 / 忠诚度指标— 协助客户最经济地使用各种有限的企业资源，明确质量管理的重点，利用有限的资源最大限度地提高企业的经济收益— 区分出客户品牌以及主要竞争者的忠诚顾客（Committed Customers) 以及他们的行为特点— 找到客户品牌最具潜力的顾客群（满意顾客+重购顾客）以及他们的行为特点。在此基础上发展独特的营销战略?— 建立“标准 。当客户达到这个服务时，客户会表现出非常高的满意度，但超过该标准，满意度上升的幅度很小。— 找到影响顾客满意和顾客中心的核心因素。为“复制”出更多的忠诚顾客。 ? CIP-CSTM 研究思路 ?