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优质护理服务在心脑血管科应用的探讨 俟存艳(江川县人民医院内一科652600) 【摘要】探讨推广优质护理服务病房过程中，心脑血管科护士学习相关文件，落 实优质护理服务活动方案：在提高认识、优化流程、改变排班模式、落实各项基 础护理和护理核心制度，提高了护士优质服务理念，提升了个人价值感，夯实基 础护理，增进了护患和谐，提高了护理质量和患者的满意度。 【关键词】优质护理服务 护理质量 【中图分类号】R473.5 【文献标识码】B 【文章编号】2095-1752 (2012) 31-0227-02 基础护理是临床护理工作的基石，是临床各治疗和护理工作的前提和基 础，反映了医院护理水平和医院管理质量水平的高低［1］。“以患者为中心”提供 优质服务，提高护理质量是全社会对护理人员的要求，更是护理管理者的追求目 标［2］。我院积极响应卫生部的号召，我们科室主动中请第一批开展“优质护理 服务示范病房”活动，在院领导和护理部的支持下，我们遵循“以病人为中心、 以质量为核心”的服务宗旨，认真开展“示范病房”工作，从中得到取一些体会， 现汇报如下。 1科室基木情况介绍 我科核定床位数35张，实际开放48张，科室护士 16名，其中副主任 护师1名、主管护师5名、护师2名、护上8名。科室木着“以病人为中心、以 质量为核心”的服务宗旨，努力为病人提供全程、优质护理，提高患者满意度。 2实施步骤 2.1领导重视、统一思想、提高认识，认真组织科主任、护士长、护理 人员学习卫生部《关于加强医院临床护理工作的通知》《常用临床护理技术服务 规范》》和《住院病人基础护理服务项目》等相关文件，深刻领会“优质护理服 务示范工程”的工作精神，将“以病人为中心”的服务理念和人文关怀融入到对 病人的护理服务中；科室组织学习了医院的《优质护理活动方案》，召开座谈会, 虚心听取每位护士的心声，集思广益，群策群力，全科护理人员充分发表意见, 根据科室特点制定了科室《优质护理活动方案》，强调基础护理和分级护理的重 要性，并将其内容进行公示，应用到临床工作中去，听取患者及家属的需求及建 议，接受患者、家属、社会的监督及评价，实施人文关怀，体现人性化服务。 2.2开展责任制整体护理 根据病人数和病情将病人4?6小组，2?3 组为一大组，设2名护理组长，组长负责危重病人并督导小组护士的工作质量; 每名责任护士负责8?10名病人。负责从入院到出院所有治疗处置、病情观察、 生活照顾、健康教育、心理护理、康复锻炼、出院指导等工作，做到一天工作全 责。 2.3注重细节改变排班模式完善责任制整体护理。护士长根据病情、 病人数、护士工作能力等进行弹性排班，每组由护理组长?责任护士■护理员组成, 组长由临床经验丰富、专科理论知识扎实、应变和抢救能力强、协调沟通能力好 的护士担任。每位护士挂牌服务，改善了护患关系。根据危重患者数设早晚班, 每天设二线班，保证8小时在班，24小时负责。在班吃饭减少交接班的环节和 时间，加强薄弱时间段的护理人力，减少患者安全隐患，真正体现对患者的全程 管理、全程服务、全程把关，实现护理无缝隙连续服务。 2.4改善服务态度，提高护士素质。良好的服务态度及行为是提高护理 质量，为病人提供最佳服务的关键⑶。按照科室服务宗旨：努力做到“热心接、 细心问、耐心讲、精心做、主动帮、亲切送”，我们病房以老年病人为主，需要 温馨、体贴、亲情般的关怀，要尊重病人，给予恰当称呼，加强病房巡视与沟通， 了解病人需要，提供帮助。 经常询问病人的饮食、唾眠、大小便、心理状态、服药等情况，生活上是否需要 帮助等，责任护士对所分管病人做到十知道。 2.5优化护理工作流程，深化基础护理内涵。 2.5.1进行护士礼仪培训，从着装，语言，护理操作上制定相应的规范， 避免生、冷、硬、医学术语过多等引起病人不满的现象发生；定期进行操作训练 和考核。规范了给氧、口腔护理、静脉输液、床上洗发等五十项基础护理操作规 程。加强业务学习、开展健康教育、基础护理工作是优质护理工作基础中的基础， 没有基础护理工作，就不会有优质护理工作［4］。护理成员需加强学习，并向基 础护理工作优秀同仁学习，并不定期组织学习讲座。充分利用网络资源提高护士 的业务能力；完善患者的健康教育体系，针对患者疾病的不同吋期，疾病的专科 特点给与不同的知识教育，用药指导，心理安抚等，护理组长根据存在的问题进 行强化，提高患者对疾病知识的掌握，心血管科的患者以冠心病高血压为主、患 者普遍年龄大，记忆力差的特点，健康教育以对患者和家属相结合为原则，开展 面对面指导、书面教育、幻灯片宣传等多种方式。多为终身疾病，出院后定期电 话随访，用药指导，帮助建立健康的生活方式等。脑血管病则应做好并发症的预 防、指导或协助做好肢体功能锻炼等尤为重要。 2.5.2实施临