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优质护理服务在肿瘤患者护理中的应用体会 马云1 殷梅萍2 （1山西省临汾市肿瘤医院山西临汾041000） （2山西省临汾市人民医院感染科山西临汾041000） 【中图分类号1R473.73【文献标识码】B【文章编号J1672-5085 （2013 ）08-0290-02 【摘要】目的 探讨优质护理服务在肿瘤患者护理中的应用。方法深入学习开 展“优质护理服务示范工程”活动方案，强化护理基础护知识及技能培训，转变 服务理念，提高服务技能。构建和谐的病区环境，调整护理工作模式，简化护理 文书，强化健康教育并进行效果评价。结果在肿瘤患者护理过程中实施优质护 理服务患者满意度提高了对牛活和治疗充满了信心，护患关系和谐了。结论实 施优质护理服务使肿瘤患者得到人性化的服务，提高了患者的满意度，有助于提 高患者的牛存质量。 【关键词】优质护理服务 肿瘤患者 满意度 社会的发展和进步，使人们牛活水平有了很大提高,健康意识不断增强, 医疗护理模式的转变势在必行，旨在使护理工作“贴近患者，贴近临床，贴近社 会”和以“夯实基础护理，提供满意服务”为主题的“优质护理服务示范工程” 活动于2010年在护理工作会议上启动后于2011年6月护理部在我科指导开展对 肿瘤患者实施优质护理服务。报告如下： 1 一般资料 我科共有床位26张，患者均经病理确诊为恶性肿瘤入院治疗，科内共 有护士 10人，工作年资1?24年，平均13.5年，其中主管护师3人，担任责任 护士；护师3人，护丄4人，其中4人白、夜班倒，1人为治疗护-上，1人为护 理护士，1人为机动护士。 2方法 2.1学习掌握优质护理服务理念 组织动员全科医护人员认真学习《卫生部关于加强临床护理工作的通 知》及卫生部医院护理部“优质护理服务示范工程”活动方案，让大家转变服务 理念，增强服务意识，并遵循《基础护理服务工作规范》针对肿瘤患者心理特征、 治疗护理特点，广泛征求患者及家属对优质护理服务活动的意见和建议，了解患 者及家属的需求和顾虑，尽力满足患者的需求解除他们的顾虑是我们实施优质护 理服务宗旨。 2.2 实施方法 2.2.1强化护理基础知识及技能培训，加强护士沟通能力培养：组织大 家认真学习人手一册的“三基”理论并定期考核，邀请外出学习人员或业务骨干 授课，定期专科业务查房，由基础护理操作优秀人员做示范指导培训，以强化基 础护理操作，重点抓好静脉化疗吋PICC、CVC的置管和维护，及某些浅静脉留置 针、普通头皮针的穿刺技术。通过过硬的护理操作技术，减轻患者的痛苦，并通 过护理人员热情关心体贴的言行与患者进行零距离的沟通，使患者心理上处于满 足而舒适的状态，从而满足患者全方位多层次需求⑴使护理工作质量不断提高。 2.2.2人性化的环境设计：病区环境要求优美舒适，温暖和谐，设有温 馨形象的提示贴图和明确的防滑、防电等警示标志。走廊宣传览内公示优质护理 服务的图片和文字，以便患者及家属了解其目的，配合支持护士开展工作。病房 配有电视机、储物柜，微波炉、便民箱等生活必需品。 2.2.3调整护理工作模式：护士分层管理，根据科里现有人力资源将护 士分为三级：一级为工作年资10年以上，工作经验丰富、责任心强、业务能力 优秀的主管护师，由她们扒任责任护士分别分管8?9张床位，全面负责患者生命 体征测量、病情观察与评估、入院指导、心理护理、围手术期的护理、放化疗前 后的护理，化疗药物使用和防护，并与护理班护士共同落实晨晚间护理，生活饮 食护理及健康教育；二级为工作年资5年以上，工作经验较丰富、责任心强、业 务能力强的护师，负责临床治疗、处置，并参与白、夜班倒班工作。三级为基础 护理护士，主要负责无创技术操作的基础护理。各班责任明确，协同合作。 2.2.4简化护理文书：护理部重新修订了护理文件书写标准册，设立单 式记录表格，缩减了一些不必要的记录和频次，节约时间用于服务患者。 2.2.5强化健康教育：由理论知识熟练，业务操作能力强的主管护师负 责落实健康教育，以床旁健康教育为主，把健康教育融入到肿瘤患者护理的每个 环节，并把精心设计图文并茂的有针对性的肿瘤相关知识，心理辅导，术前术后 护理、放化疗注意事项，及预防、饮食、运动指导等健康宣传手册置于床头储物 袋，便于肿瘤患者及家属翻看，从而保证健康教育的落实。 2.3效果评价：2011年6月至2012年5月共11个月，每月随机抽5 天对出院患者发放自行设计的出院满意度调查问卷，包括:服务态度，服务质量， 巡视病房情况，生活护理情况，健康教育效果等12项内容每项内容分为：满意， 基本满意，不满意3个选项，全部满意为满意，2项以上不满意为不满意，其余 为基本满意，现场发放，现场收冋，冋收率100%o 3结果 （见表1） 患者住院满意度调查结果 注：患者住院期间满意度经X2检验，