提升服务质量与卡诺模型.docxVIP

提升服务质量 假H酒店公司创始人凯蒙斯?威尔逊的名言是:优质服务是构成最终胜利的因素?随着饭 丿占市场竟争的加剧和顾客的日趋成熟,顾客对饭丿占服务质量要求也越来越髙，服务质量成为饭 店在新的市场竞争中脱颖而出的重耍武器.在旅游业内，一个显著的变化就是消费者越来越强 调”高质量的服务”，只冇“高质量的服务”，才能使旅游者在众多的旅游饭店企业中选中某家企 业.因此，酒店的使命就是为客人提供优质服务，满足客人的需求.如何提高酒店服务质最，使酒 店在激烈的市场竞争屮处于优势，是酒店管理者的共同目标和基本追求. 质量就是服务对彖的满意度或同行认町度。我们的服务质量就是态度、技术、责任心、 硬件、管理、亮点、投诉、差错8个耍素的总和。具屮投诉、差错是负数，应越小。 构成服务质量8个要索的解释及要求构成服务质量的8个要素，即态度:对待顾客的态 度要热情、周到、认真、仔细，而不是态度冷漠、顶撞、甚至更差;技术:是指业务水平，包 括销售流程和售后服务。责任心:就是真心实意的为顾客服务，让顾客买的放心，用的舒心; 硬件:则是设备、购物环境等;管理:就是管理人员冇效地利用人力、物力和财力去实现组织冃 标的过程;亮点:就是服务亮点，服务特色或特需服务，亮点能起到画龙点晴作用;投诉或羌错: 是负数，越小越好。以上8个要索?构成我们的服务质量。除硕件外，其他7个要索都可通过 我们的努力而捉髙。 首先，应该知