16版《共赢客户服务》-覃曦.docVIP

助理约课电话17710661327 QQ 921299430 微信 921299430 博客/jiangshihezuo 第一单元：服务的本质与客户 第一单元：服务的本质与客户 服务不是工作 服务和顾客的定义 客户的满意与需求 客户满意与客户忠诚 客户满意度是客服人员你们身上的重任 第二单元：乐在服务的心态 微笑是对生活、对工作的态度 如何调解压力和心情 对自己的情绪负责 客服人员八大服务心态分析 录像：服务人员需要具备的八大服务意识 反省与计划（如何高自己的八大服务意识？） 第三单元：客户的期望和感知 客户需求层次和期望的阶梯 客户的期望和感知 服务的真实瞬间 期望和感知的差距 认知和事实哪个更有影响力 前言 在产品同质化、客户需求不断提升的新竞争环境。营销和品牌能够解决让客户上门，却不能解决让客户忠诚，让客户有美妙的体验才能建立黏住客户的竞争优势。客户首先从一线人员体会服务，所以如果没有好的服务观，就不会有好的服务心态，更不会有好的服务行为。而这门课正是让你从根本上认识服务，了解服务沟通和让客户忠诚的技能。 课程收获 让服务人员服务其实是你对生活和对人的态度，改变内在观念，实现快乐服务；掌握帮助客户解决问题的专业知识；掌握影响客户感知的沟通、行为技能，实现轻松让客户满意并忠诚。 【层面】各层面服务人员 【授课】激情授课，案例互动 【服务】课前调查，现场提问 行动计划，微博沟通 共赢客户服务 精品课程介绍 客户【典型】建设银行 客户 【典型】建设银行、交通银行 邮储银行、永安保险 ABB、南车、烽火科技术 【感言】覃老师知性优雅,对学员循循善诱,课程反馈满意度100%,这样的好老师我们要多合作. ---招商银行远程服务中心 我是主动要求来听覃老师的课的，因为我已经看到了上次参加过覃老师课程的同事们，他们在日常的工作中真的发生了很大的变化， ----ABB（中国）学员 第四单元：服务沟通技巧 活动：你是如何对待客户的 学会控制情绪，实现开心沟通 EQ沟通与卓越人生 如何表达-说的技巧 如何观察--肢体语言的妙用 如何倾听—同感聆听 如何问---问得智慧 第五单元：客户忠诚的服务行为技能 为客户着想 把握客户需求 提出适当的提议 履行提议 确认客户的感受 第六单元：投诉处理的步骤及各步骤技巧 客户投诉的原因 不同客户的心理诉求 投诉处理的原则 应对客户投诉的步骤 投诉处理的注意事项 第七单元：总结与行动计划 贰页码 精品课程介绍