16版《客户体验战略与管理体系》－覃曦.docVIP

第一单元 思维与客户体验 第一单元 思维与客户体验 同质化时代，拿什么竞争 体验经济下竞争思维 互联网下的竞争思维 客户体验的真实瞬间 客户忠诚的必要条件 第二单元 客户体验理念与模式 从战略高度理解客户体验 交易型企业和客户体验企业的不同特点 企业模式转变的成功因素与挑战 客户体验的构成要素 第三单元 解析客户体验的理念 客户体验差距检验组织服务力 客户体验的2个核心理念 核心理念的运用 第四单元 解析客户体验的设计 客户体验设计的系统思考 客户体验设计的四大原则 客户体验必须回答的五大问题 把握并创造客户隐性需求 完美客户体验关键点的检验标尺 客户体验蓝图与关键控制点的设计 练习：设计一次与众不同的体验 客户体验战略与管理体系 前言 随着体验经济的到来，竞争更加激烈，客户的期望越来越高，你是做一个产品导向的公司还是做一个服务导向的公司，还是做一个客户体验导向的公司？这首先决定于老板的思维和企业的基因。客户体验不是一句空话，它贯穿企业一切运营活动中。要从战略的高度进行规划，并通过组织、流程、人力资源保障其实现。 课程收获 了解客户体验是核心竞争力之一；理解客户体验思维是建立服务战略的前提；掌握客户体验战略制订及执行保障；掌握实现客户体验的运营体系的关键内容和关键控制点 【层面】中高层管理者 【授课】激情授课，案例互动 【服务】课前调查，现场提问 行动计划，微博沟通 精品课程介绍 客户【典型】奔驰中国、 客户 【典型】奔驰中国、上海交大、东浩集团、光大证券、海航酒店、招商银行、中国银行、三一重工、建设银行 ABB（中国）太平共享 【感言】覃老师从服务战略到服务运营管理系统的梳理的服务理念、工具、方法，对我们的启发非常大，覃老师较比其他服务老师，有战略高度、有实战的方法，并且深入浅出的讲解，受益匪浅。 --奔驰客户满意部陈经理 覃老师是我们接触的最有才的女老师，课程内容让我们产生了很多共鸣，语言幽默，问题分析深刻，讲授知识深入浅出。希望多些这样的老师！ ——－太平共享 覃老师不是做酒店出身的，但课堂上讲解的酒店案例真是身临其境，分析也是入木三分，对老师提的建议，马上行动改进 。 -——海航酒店集团张总 第五单元 解析客户体验的改进 衡量和评估客户体验的的策略 非主动衡量与追踪的程序 服务指数的设计 主动衡量与追踪的6个方法 客户体验持续改进模型 第六单元 解析客户体验的执行 客户体验执行失败圈 客户体验策略中管理者的职责 客户体验对执行人员的要求 员工高效服务执行的路径 总结与行动计划 贰页码 精品课程介绍