16年服务管理与服务创新-覃曦.docxVIP

服务管理与服务创新 主讲：覃曦 课程时间：3天（18h） 课程介绍 创新不是时尚，不是简单的一个新创意，而是在日常工作中的持续改善的点点滴滴。而我们的创新会被竞争对手的快速模仿，这让我们不得不思考快一步满足客户期望的方法。本课程讲解服务管理与服务创新的内涵、路径、步骤、机制、误区等内容，并通过优秀企业的实际做法，让你全面的了解服务创新 。 培训特色 充分的小组研讨、实际问题的案例分析、录像观摩、游戏教学、角色扮演等方式 本课程将有结合企业实际情况的多次讨论 课程目标： 当本课程结束时,学员能够掌握 服务创新的基础是服务管理的系统思考 服务管理的不同层面都可进行创新 如何避免服务创新的内涵和误区 服务创新的内涵、路径、步骤和方法 服务创新的组织保障 课程内容： 第一单元：竞争思维与服务管理 体验经济下竞争新思维 卓越服务的本质 服务的真实瞬间 客户忠诚的必然条件 第二单元：从战略的高度理解服务管理 超越客户期望的企业服务模式 模式转变的成功因素与挑战 完美服务实现卓越客户体验 服务战略要回答的五大问题 客户价值四个层次 第三单元：卓越服务的体系模型 系统缺陷是客户流失的根源 服务五大差距检验组织服务能力 服务运营管理的系统思维框架 客户最在意的三个核心问题 讨论：如何挖掘客户期望和价值 第四单元：卓越服务面临的挑战 客户满意的关键时刻 卓越服务的理念 顾客的期望越来越高 如何平衡服务标准化与个性化的关系 创新是保持卓越服务的基石 第五单元：创新与服务创新的内涵 服务创新的内涵 服务创新的标尺 服务创新的误区 第六单元：服务创新的路径 解决客户投诉 体验客户需求 学习业界标杆 把握科技潮流 第七单元：服务创新的步骤 发现创新机会 对机会进行评估 设计开发创新项目 实施推广创新项目 第八单元：服务创新的保障 服务创新的组织保障 服务创新的流程保障 服务创新的机制保障 形成服务创新的文化