基于客户生命周期的客户关系管理策略【文献综述+开题报告+毕业论文】.Doc

PAGE PAGE II 本科毕业论文 开题报告 工商管理 基于客户生命周期的客户关系管理策略 一、选题的背景与意义 背景：随着服务经济的蓬勃发展和信息时代的飞速来临，商业活动已经发生了巨大的变化，可以根据每一个客户的要求，设计、生产、和提供定制化的产品和服务的产品定制化以及一对一营销模式的数据库营销的出现，奠定了新的买卖关系基础。如今，产品已经不再是商业活动的中心，重心已经转向了顾客价值、产业伙伴关系和顾客服务等新的领域，一个新的、以客户关系为中心的时代已经来临!客户关系管理在产业界的运用如日中天，几乎成为了一个时尚。但是，真正成功实现客户关系管理的企业仍然是少数，很多企业对客户关系管理的运用仅仅停留在技术层面，如引入一套CRM系统，但是对客户关系管理本身却缺乏足够的认识。 意义：转变企业的客户关系管理的观念，细化客户的分类，使企业根据客户的不同生命周期阶段，有针对性的选用适当的客户关系策略，加强企业客户关系管理的能力，提升客户满意度，从而提高企业的竞争力。 研究的基本内容与拟解决的主要问题： 基本内容： 1 绪论 1.1 研究背景 1.2 问题的提出 1.3 国内外研究现状 1.3.1 国外研究现状 1.3.2 国内研究现状 1.4 研究方法和技术路线 2 客户关系管理的基本理论 2.1 客户关系管理的概念和内涵 2.2 客户关系管理的内容和原则 2.2.1 客户关系管理的内容 2.2.2 客户关系管理的原则 3 客户关系生命周期 3.1客户关系生命周期概述 3.2客户关系生命周期阶段的划分 4不同的客户生命周期阶段的客户管理策略 5 经营意见· 6 总结 拟解决的问题： 1．转变企业的传统营销观念，建立现代客户关系管理系统。 2. 如何正确细分客户生命周期阶段，并实施有针对性的客户关系管理策略。 研究的方法与技术路线： 文献分析法 案例分析法 演绎分析法 逻辑归纳法 企业调研 客户关系管理 客户关系管理 客户关系生命周期 客户生命周期各阶段划分指标 企业应采取的针对性策略 总结 研究的总体安排与进度： 2010.12.6：提交开题报告、文献综述。 2010.12．6—210.12.12：准备开题，开题答辩，提交外文翻译。 2011年3月初：提交论文初稿。 2011.4.25：提交毕业论文。 2011.4.25－2011.5.10：完成毕业论文的修改与完善。 2011年5月22日前：准备毕业论文答辩及正式答辩。 主要参考文献： （1）邵兵家，于同奎.客户关系管理——理论与实践[M].清华大学出版社,2004 （2）杨永恒.客户关系管理——价值导向及使能技术[M].东北财经大学出版社,2002 （3）杨永恒，王永贵，钟旭东.客户关系管理的内涵、驱动因素及成长维度[J].南开管理评论，?2002 （4） 张国方，金国栋.CRM（客户关系管理）的应用及理论研究综述[J].科学进步与决策，2003, （5） 王永贵，董大海.客户关系管理的研究现状、不足和未来展望[J].中国流通经济，2004,(6) （6） 吴泗宗，张峥.基于价值链的客户关系管理(CRM)基本模式研究[J].哈尔滨商业大学学报（自然科学版），2003,(5) （7） 蔡淑琴，王庆国，汤云飞.客户关系管理与客户服务研究综述[J].预测，2004,(5) （8） 肖铁.客户关系价值模型分析与运用.商业研究，2004,(19) （9） 卢智慧.客户关系管理和企业竞争力的提升[J].中国市场，2010（14） （10）陈平.客户关系管理理念在现代企业的应用[J].华北金融，2010,(2) （11） 江强梅.客户关系管理中的客户分类方法研究[J].企业技术开发，2009,(12) （12） 顾菁菁.客户关系管理中客户生命周期利润价值细分的思考[J].管理观察，2009,(3) （13）李菁菁，邵培基，严 博.个体客户全生命周期价值的模型和实证研究[N].管理学报，2010（4） （14） 陈雷.基于顾客价值的企业客户关系管理研究[J].长安大学硕士学位论文，2007 （15）Stephen F. King, Understanding success and failure in customer relationship management [J]. Industrial Marketing Management ,2008,37(4):421-431 (16) Ricardo Chalmeta. Methodology for customer relationship management[J]. Journal of Systems and Software,2006,79(7):1015-1024  本科毕