《汽车服务工程》复习提纲.docVIP

《汽车服务工程》复习 服务的基本特征具有不可触摸性、不可分性、不均匀性、不可存储性。 汽车服务的主要特征具奋系统性、广泛性、经济性和后进性。 汽车服务的内涵：1汽车服务的H标是满足客户需求，实现客户满意。P者是终极目称，汽 车服务的本质足服务2汽车服务的精髓在于汽车服务系统的整合3现代汽车服务的界定标 志是信息技术4现代汽车服务呈现出系统化、专业化、网络化、电子化、全球化的趋势。5 可持续发展是现代汽车服务的重要内容 我国汽车服务业的发展历程分为萌芽阶段（00-49主要功能室体现拥奋者的尊严和地位）、 满足阶段（49-78汽车服务在高度的计划经济体制卜运行的）、销售阶段（78-93只提供单 一的销色服务）和营销阶段（94-提供整车销色、零配件、啓后服务、信息咨询4S服务）四 个阶段。 我国汽车服务业现状1底子溥，基础差2相关法律和法规有待完善3多种机制并行4布场 秩序混乱5品牌优势不突出6专业人才不足7服务理念落后 我国汽车服务业发展趋势1运作规范化2业务多元化3发展规模化4合作国际化 影响/推动汽车服务业发展的主要因素冇经济全球化、信息革命、现代背销理论和绿色革命。 国外汽车服务市场发展动向：1服务的精细化分丁. 2企业营销网络的分散化和经营规模的集 团化同吋出现3不同服务项目之间的融合4消费需求个性化的实现程度提高 系统的定义相互作用依赖的若干组成部分结合而成 系统的特征：整体性、层次性、相关性、综合性和环境适应性特征。 系统工程方法的基本原则FI的-F1标原则、综合-整体原则、结构-程序原则、整体优化原则 和反馈-调节原则。 汽车服务系统的组成结构：汽车销售服务子系统、汽车使川服务子系统、汽车设施服务子系 统、汽车专业服务子系统和汽车延伸服务子系统。 汽车服务的现代理念主要冇汽车服务应给用户带来满足感、服务竞争是价格战后的唯一选 择、优质服务是衍住顾客的有效办法、免赀服务成为能够带来巨额利润的新型投资和服务从 “人性化”到“车性化”。 汽车服务足指将与汽车相关的要索同顾客（容户）进行交互作川或由顾客对其占奋活动的集 合。 顾客满意包括以下五个方ifti的内容：理念满意、行为满意、视听满意、产品满意和服务满意。 服务期望是顾客评价服务质量的前提。如果服务质景超过期望值，服务质景十分好；—— 差不多，——满意的；——没达到，不可接受的。服务期矩与实际服务质量的对比关系，即 顾客的满意度。是评价服务质量的标准。 服务质量的构成要素包括“接受什么服务”、“怎样接受服务”和“在何处接受服务”这样三 个要素。（2个基本的构成要素技术质量和功能质量） 服务质量有预期服务质量（顾客对服务企业所提供服务的预期标准。受4因素影响：布场沟 通、企业形象、顾客U碑和顾客耑求）与感知服务质量（顾客对服务企业提供服务实际感知 的水平）的区别。 服务质tt衡量遵循的原则：1过程评价与结果评价相结合原则2事前评价与事活评价相结合 原则3定性评价与定量评价相结合原则4主观评价与客观评价相结合原则5全面评价和局 部結合相绍合 服务过程衡量（对员工介:服务传递过程中所执行的服务质fi标准的衡S）: 1结果同员工的 激励方式相结合2防止出现过程标准的次级化 汽车消费信贷的基本概念:足银行金融机构以及国家金融监管部门认可的非银行金融机构向 消费者发放的主要用于购买最终柯形商品的贷款，是一种刺激消费，扩人商品销ft为UI的， 以特定商品为贷款标的信贷行为。 我国汽车消费特点是消费主体由公车消费句私车消费转变、购车群体由高收入者句中等收入 者转变、车型选择从人众化hlj个性化转变。 我国汽车消费发展趋势：1中小城市私车发展最快2二次购车成为主流消费群体3汽车后 市场成为重失戏 我国汽车消费信贷的特点是贷款对象分散，出险率高、资金來源多元化、资倌调查和审查W 难，信川风险较人、汽车消费贷款足一项全新的业务，银行缺乏经验，社会配套措施不健全、 汽车消费信贷服务的延伸度不足。 中国的汽车信贷市场上冇以银行为主体的信贷方式、以汽车经销商为主体的信贷方式和以非 银行金融机构为主体的信贷方式三种经营模式。 汽车消费信贷业务的实际操作过程 ①客户矜询②客户决定购买③复审④与银行交换意见⑤交酋付款⑥客户选定车型⑦ 签订购车合同书⑧公证⑨市查⑩办理银行贷款（11）车辆上牌（12）给客广交车（13） 建立客户档案 银行审批程序：1初审2终审3银行信贷部主任审批签字4银行行长审批签字5银行将客 户的首付款和贷款转入经销商在银行的账户中 消费信贷的过程大体上分为：贷款中请、贷前调查、信用分析、贷款的审批与发放、贷后检 杏、贷款收回、逾期及逾期处理等。屮心环节是贷前调杏、贷时审杏和贷后检杏。 汽车消费信贷的管理要求突出三性（赢利性、安全性和流动性）：1难于利率杠杆的汽车消 赀信贷的风险控制方