营业厅标准化现场管理(江苏)经典教程.pptVIP

营业厅标准化现场管理项目终期成果汇报 中国移动江苏公司 2009年10月 各类新的业务、营销活动，其流程的复杂性都在增加，对营业人员的业务能力在提高 人员流动性越来越大，对人力储备与人员的培训工作带来越来越大的压力 服务能力挑战 一方面渠道扩张以确保渠道优势，另一方面面临人力资源的缺乏 营业厅外包、计件工资制带来新的服务与营销矛盾 渠道转型压力 渠道的扩张与人员流动性的增大，对人力资源的整体管理都带来了新的挑战； 增值业务与宽带业务是公司新的利润增长点，是公司发展的未来，也使营业厅服务能力面临了新的挑战。 适时制定新的营业厅服务标准与规范 是对一线员工有力支撑，也是提升服务能力最有效方式 内部需求扩张，造成了营业厅服务更多压力 09年，公司部门分工调整，服务职能回归各专业口，其优势在于对业务的描述、把控更加到位，也能为服务预留更多的资源。 为一线人员编制一本面对全业务竞争的工作手册 侧重编写过程 完善监控手段 关注全业务 实施现场管理 对客户关注点设立监控模型 利用系统多维度监控 系统数据与检查数据相结合 明确现场管理职责 制定管理工具 精细化管理，提升现场服务能力 一线员工共同参与 提供充足服务资源 以岗位为编写维度，贴近员工 版本化管理 引入长流程业务 项目实施与业务提升相互借力 以客户角度，拟写口径 从一线出发，明确流程 制定目标，明确实施