探析高速铁路客运服务质量维度.docxVIP

　　摘要随着高速铁路路网的逐步建成，完善高速铁路客运服务质量成为提升高速铁路客运市场竞争力的重要途径。 　　在分析高速铁路客运服务质量维度的基础上，围绕结果质量、环境质量、互动质量3个要素构建高速铁路客运多层次服务质量维度模型，包含可靠、舒适和便利、规范和增值等一级维度，以及相应的二级维度。 　　基于模型分析，结合京沪高速铁路客运服务管理实践，从体验式设计高速铁路客运服务要素、多维度提升高速铁路客运服务质量、分阶段推进高速铁路客运服务质量等方面提出对策，为提升我国高速铁路客运服务质量提供管理启示。 　　关键词高速铁路；旅客运输；服务质量；旅客感知；服务质量维度随着高速铁路路网的逐步建成，完善高速铁路客运服务质量将成为提升高速铁路客运市场竞争力的重要途径。 　　高速铁路作为我国科技的重要标识，在进行科技创新、完成硬件设备设施建设的同时，还应着力推动客运服务质量的提升，塑造我国高速铁路服务品牌，全面助力中国高速铁路技术与服务品牌走出去。 　　高速铁路服务品牌的建设和服务质量的提升，首先应对高速铁路客运服务质量的维度进行探析，明确从哪些维度来满足旅客对服务的需求，继而为旅客提供更美好的出行体验。 　　1高速铁路客运服务质量维度概述高速铁路客运服务质量维度是高速铁路客运企业的服务水平能满足旅客期望的程度，是对高速铁路客运服务总体表现的综合性评价。 　　服务质量维度模型有助于阐明铁路企业管理者和旅客应从哪些构面对服务质量进行综合评价。 　　11传统单层服务质量维度模型高速铁路客运服务的对象是旅客，目标是为旅客提供满意的服务；旅客也是高速铁路客运服务质量的最终评判者，其感知服务质量不仅反映高速铁路客运服务企业的服务水平，还直接影响高速铁路客运服务企业的品牌形象。 　　感知服务质量是旅客心目中对客运服务质量的主观感知，高低源自旅客将获得的服务体验与事先的期望所进行的对比，是一种主观的相对性评价。 　　传统的单层服务质量维度模型认为这种相对性的评价是围绕若干服务质量维度进行的。 　　目前，有关于高铁客运服务质量的维度模型主要包括2类。 　　第1类是基于北欧学派的二维度模型的扩展。 　　的二维度模型提出技术质量和功能质量是影响到感知服务质量和品牌形象的2个重要维度。 　　在的二维度模型基础上增加了服务环境质量，进而提出服务质量的三维度模型，即服务产品的质量、服务传递的质量和服务环境的质量。 　　针对高铁客运的服务质量维度，许璐等基于的研究结论提出旅客感知的技术质量或者结果质量主要受高速铁路车票和设备、设施等因素的影响；旅客感知的功能质量或者过程质量则主要体现在乘车服务环境中，并且依赖于旅客的主观感知。 　　第2类是基于北美学派等的五维度模型的扩展。 　　根据等提出的模型，旅客会从可靠性、保障性、有形性、移情性和反应性这5个维度形成对客运服务的期望与服务体验感知，从而对客运服务质量进行评价。 　　模型被广泛应用于测量旅客对航空、铁路和市内交通服务质量的评价。 　　例如，曹灿明等通过实证研究表明铁路客运企业可以从行驶安全性、乘车方便性、服务反应、有形设施、乘坐舒适性5个方面提升旅客的感知服务质量。 　　12多层次服务质量维度模型考虑到服务质量结构的复杂性，等提出采用多层次的模型来分析服务质量的各个维度，即服务质量是一个包含了总体质量感知、主要质量维度和次级质量维度的多层次概念。 　　根据这种思路，等综合了前人关于单层服务质量维度的研究，提出一个多层次的服务质量维度模型，即服务质量的3个主要维度包括互动质量、实体环境质量和结果质量，建议结合具体的服务情境进一步挖掘各主要维度下所包含的次级维度。 　　高速铁路客运服务涉及诸多服务场景、服务设施和服务人员，因而旅客对铁路服务质量的感知是一个复杂的评价过程。 　　铁路运输企业需要对可能影响到旅客感知服务质量的各方面因素进行综合管理，围绕影响旅客感知的关键服务质量维度开展服务管理，以提高旅客感知服务质量为目标提升客运服务水平。 　　因此，借鉴的多层次服务质量维度模型构建思路，以互动质量、实体环境质量和结果质量3个主要质量维度为切入点，从运营、设施、环境、流程、人员等多方面进行分析，建立高速铁路的多维度客运服务质量维度模型，以阐明高速铁路旅客感知的客运服务质量维度，为高速铁路客运服务管理实践提供理论支持和实践指引。 　　2高速铁路客运的多层次服务质量维度模型旅客潜意识中更趋向于将服务质量分成多个层次和维度进行感知和评价，鉴于高速铁路客运服务系统，以及旅客对服务认知的复杂性，采用等提出的多层次服务质量维度模型构建方法，基于文献研究、旅客调研和客运服务实践，构建高速铁路客运服务质量维度模型如图1所示。 　　旅客的感知服务质量来源于3个质量要素，即结果质量、环境质量