关于提高12306铁路客服代表服务质量的探讨.docVIP

关于提高12306铁路客服代表服务质量的探讨 【摘要】 本文分析了 12306铁路客服代表服务质量存在的主要问 题以及出现这些问题的原因，在此基础上提出了提高12306 客服代表服务质量的相应措施。 【关键词】 12306铁路客服热线；客服代表;服务质量；措施 12306铁路客服中心是铁路服务于人民、让人民更加了 解铁路、监督铁路的平台，客服代表每说的一句话都代表了 铁路在旅客心目中的形象与信誉。 一、12306铁路客服代表服务的基本情况及存在的主要 问题 全国十八个铁路局（公司）的铁路客户服务中心都设有 12306统一客服热线电话，客服代表全天候负责受理各局（公 司）管辖范围内的客户服务，对旅客来电咨询、建议、求助、 投诉进行相关专业的解释以及处理。北京铁路客户服务中心 还受理全国铁路客户服务。目前，客服代表的服务主要存在 如下问题。 （一）个别客服代表解答咨询出差错。如，2014年2月 19 0, 一旅客打12306电话，说他已经购买了 3张2月20 日T202广州至北京西的硬座票，想改签到2月23日再出行， 询问应该什么时候去办理改签？客服代表回答说，改签必须 在票面开车时间之前去办理。旅客问，是不是要在2月20 日之前去办理？客服代表回答是的。最后旅客又问了一句， 那可不可以在2月23日去办理？客服代表还是回答是的。 旅客咨询完便挂了电话。到了 2月23日旅客来电投诉该客 服代表，由于该客服代表的回答，导致旅客这三张票作废， 无法办理改签或遐票。 （二）个别客服代表用语不当。如在与旅客沟通交流过 程中，出现“小姐”、“美女”、“帅哥”等不规范用语。 在答复旅客的咨询时，使用“可能”、“也许”等不确定用 语等。 （三） 不能及时解答旅客问题。当遇到旅客询问的问题 比较复杂或特殊，个别客服代表经常会不确信该如何解决或 不懂怎么解答，只知道跟旅客解释硬性的规章制度，导致旅 客认为客服代表业务不熟练。 （四） 服务技巧不过关。按客服中心标准，客服代表接 听旅客电话的平均时长不能超过1分钟，但有的客服代表实 际平均接听有效时长却大大超出1分钟，甚至高达2分钟， 反映出个别客服代表的服务技巧有待提高。 二、12306铁路客服代表服务质量存在问题的原因 （一）业务知识不熟悉。个别客服代表平时对业务没有 好好钻研。对老业务不温习不巩固，如，对互联网返款、POS 机购票返款、挂失补等业务掌握不透彻。对新业务没有及时 去学习与探讨，如涉及车票退改签、实名制补票等新规定不 熟悉。对常见问题不加以反思、积累，下次问到还是不知道， 不能及时解答。 （二） 没养成文明用语、规范用语习惯。有的客服代表 在曰常交流中，很少会使用到文明用语，比如，“您好”、 “请问”、“不好意思”、“稍等一下”等等，说话随便， 不讲究礼仪用语，在与旅客的通话中，不经意地吐露出脏言 乱语。有的对铁路客服用语不熟悉。例如，“目前，我们查 询到是……，建议您随时关注我们铁路官网和车站现场的信 息及公告。”对类似这种铁路客服用语运用不得体。 （三） 站、车经验不足。有的客服代表对车站现场和列 车的设备布置情况不了解。不能正确回复旅客，哪些车站提 供行包托运、物品寄存，中转换乘站的具体换乘方式，只是 告知旅客询问站台工作人员，并没有实质性引导旅客。有的 客服代表对客车设备不了解，旅客一旦问列车上一节车厢定 员多少？定员公示牌、温度计在车厢哪个位置？商务座可不 可直接平躺睡觉？这些类似的问题，客服代表没有实际经 验，不能正确回复旅客。 （四） 工作重复单调，缺乏耐心。客服中心是24小时 值班，客服代表每天重复着同样的操作流程，每天回答的问 题，总是围绕着“退改签规定”、“身份信息核验”、“互 联网售票相关问题”等几个大的方面。客服代表一味的执行 着单调重复的工作，容易产生厌倦与懈怠心理，出现身体疲 劳、思维混乱、心里烦躁等不良反应。旅客来电阐述问题， 客服代表缺乏耐心不专心听，有时会因为没有听清楚，自己 猜想大概问题就回答，而导致回答错误，甚至可能造成反投 诉。 三、提高12306铁路客服代表服务质量的措施 （一） 加强业务学习培训。业务基础是客服的根本，加 强客服代表的业务知识培训，学习《铁路旅客运输规程》等 有关旅客运输规定，学习互联网订票、电话订票、学生票、 团体票等的办理规定及车票退改签、预售期的新规定。新的 业务可以装订成便携本，便于客服代表学习和查阅。 （二） 规范客服代表标准用语。客服中心要公告客服代 表常用礼仪用语以及客服代表忌语。客服代表在日常的交流 中，要注意说话方式和言辞，多用礼仪用语，如“请说”、 “感谢您提出的宝贵意见，我一定会好好改善。” “不客 气”等，养成文明用语的习惯。经常翻看客服中心的一些常 用回答口径。与旅客通话要运用铁路客服规范言语，不