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基于电力客户投诉的客户满意度提升分析研究 招宇婷 广丙电网公司钦州供电局广丙钦州535000 摘要：目前，市场竞争越来越激烈，电力企业的首要任务就是如何为客户提供更 加优质、满意的服务。为了进一步强化社会的监督力度，使企业拥有更高的透明 度，许多供电企业实行了自上而下的投诉制度，设立了投诉中心，希望通过客广 投诉分析进一步提升客户的满意程度。木文首先介绍了诱发电力客户投诉的原因， 然后讲述了如何处理电力客户投诉的问题，其次分析了供电企业客户满意度测评 的目的与意义，最后提出了提升电力客户满意度的一些措施。 关键词：电力企业；客户投诉；客户满意度 v随着社会经济的飞速发展，电力在人们的日常生活中扮演者越来越重 要的角色，因此人们对供电企业的服务也要求越来越高。如果电力企业的服务质 量偏低，那么在这一领域就会出现不和谐现象，如何提高用电企业的服务水平， 以客户利益为重，从客户投诉中提升客户的满意程度是我国的电力企业必须解决 的问题之一。 一、导致电力客户投诉的原因 近些年来，电力方面的政策法规被广泛宣传以及广泛普及的网络信息化， 使很多客户的维权意识逐步得到增强，人民群众开始对供电企业的工作优劣进行 直接监督，这样客户稍有不满意的方面，就会进行投诉。投诉方式很多，包括书 面的、网络的以及电话的，当然也包括直接面对面的投诉。近些年来的投诉内容 主要括以下几方面：一是农村电价电费管理不到位，出现超标准收费，引起群 众的不满意；二是有些费用虽然明令禁收，但基层有些部门却仍在收取，导致群 众不满意；三是企业内部有些员工服务意识淡薄，不能达到客户的满意，从而诱 发群众不满情绪出现；四是某些供电紧张时期，拉闸限电行为给人民群众的生产、 生活带来不便，引发群众不满。总之，电力企业对群众利益造成损失，就导致群 众出现不满情绪，投诉行为就随之产生。 二、如何处理电力客户投诉 及吋落实电力客户投诉事件 处理任何事情，最重要的都是积极进行落实与执行，夸夸艽谈不能起到 任何作用。作为处理客户投诉的一个十分关键的环节，落实是与投诉者进行面对 面交流的直接过程，其过程中的一举一动都会对客户的满意程度产生重要影响, 如果能进行及吋妥善处理，就可以大大提高客户的满意程度。反之，如果久拖不 办或议而不决，客户的不满情绪就会更加，而且也会影响供电企业的诚信度，甚 至可能出现越级投诉现象，最终导致问题扩人化。要及吋处理客诉的投诉，需要 做到以下几点：首先要积极进行宣传解释，化解群众的不满情绪。对某些因为客 户对政策法规了解不清导致的投诉，要及时进行正确的解释与宣传。其次，要注 重事件的调査研究，及时掌握主动权。出现投诉事件，首先进行深入调査研究, 搞清事实原委是解决问题的基础，不但可以第一吋间对客户反映问题的真实性与 否进行核实，而且能够与客户进行零距离接触，从而更加细致全面地掌握整个事 情的来龙去脉。因此，在接到投诉事件时，有必要建立调査小组进行核査。在事 件核查过程中，工作人员要做到态度谦逊，保证资料袋的可靠性。再者，要明确 责任。在众多投诉举报事件中，肯定会出现电业部门被“冤枉”的情况。遇到这 种情况，首先就要向客户解释清楚，并指出应承扪责任的单位。最后，出现问题 要认真整改。客户对供电部门提出投诉，说明我们的管理与工作肯定存在不到位 的地方。因此，认真整改是关键。首先，要对投诉事件进行整改，强化服务意识， 如有多收的费用，及吋退还客户；对不能及吋解决的问题，第一吋间向客户解释 清楚；苏次，对涉及的同类问题进行整改，有些客户投诉的事件具有普遍性，要 对企业内部的管理进行整改，不符合政策的及时整改，杜绝此类事情再次发生。 此外，还要及吋反馈群众意见，给予答复。对己处理的事件及吋向上级部门进行 汇报，使主管部门随时掌握动态，更重要的是要在投诉处理期间将处理结果反馈 给电力客户，看是否达到他们的满意。 跟踪处理结果，达到客户满意 在对客户投诉进行受理过程中，事件一处理基本就算划上一个句号。设 想投诉处理完后，如果加上一些简单的电话冋访，就可以使客户对供电企业的信 任度达到成倍增加的效果。一般而言，投诉事件处理结束后，应该在承诺吋间内 对处理成效进行电话冋访，冋访的内容应该包括以下几方面，相关部门是否及吋 进行了整改；投诉是否受到打击报复；责任人或责任单位是否真正为客户解决了 问题；征求客户的意见和建议，使供电企业工作做的更好。投诉是电力客户的权 利，是客户反映问题的渠道，是供电企业接受人民群众监督的一种形式，通过认 真工作，真诚服务，增强客户的满意度，逐步减少客户投诉，提升供电企业的企 业形象。 正确认识每一次投诉背后带来的商机 如果客户的投诉最终得到了满意的解决，那么大部分人会把此次的经历 告诉其他客户，。根据某些专业研究机构调査研究表明，及吋圆满解决客户投诉，