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回顾上节课内容： 私人交通工具的缺点有哪些？ 交通拥挤，交通事故增加，噪音和空气污染严重，能源消耗量猛增，停放场地严重不足。 城市轨道交通优质服务定义？ 运营管理部门提供的服务必须符合行业标准或部门制定的规章等通例，并结合当前车站环境，为乘客提供能满足乘客的合理需求及符合乘客正常和适当的期望值的服务，有一定的乘客满意度。 交通运营心理学 第二章 心理学基础知识 2.1 心理 1.心理的基本定义 凡是有神经系统的生物，都有心理活动的存在，因此生物的神经系统是心理产生的客观基础。 人的心理是与人的神经系统同时产生的，出生后随着人的神经系统逐渐发育、成长、完善，人的心理活动和心理现象也亦步亦趋的丰富起来，于是作为心理的外观表现，人的行为也日益复杂。 2.1.1基本的心理概念 2.1 心理 1.心理的基本定义 心理是指生物对客观物质世界的主观反映，是有生命的物质发展到一定阶段时产生的、并在生物体同周围环境相互作用的过程中，随着神经系统和大脑的形成和发展而在生物体中产生的主观反映。 主观指人的意识、精神（内心思考、内在感情）；客观指人的意识以外的物质世界，或指认识的一切对象。 反应是有机体收到外界刺激而引起的相应活动。 2.1.1基本的心理概念 2.1 心理 2.心理存在的物质性 （1）心理形成受社会发展制约，是随着社会的发展变化而历史性地变化。 （2）心理存在的客观性和物质性 认得心理就是一种客观存在的现象。 人一旦离开脑就不存在心理活动。 3.心理发展的后天性 4.心理探究的历史性 2.1.1基本的心理概念 2.2 心理学 1.心理学一词的由来 心理学的英文是PSYCHOLOGY，系由希腊文PSYCHE与LOGOS两字演变而成，前者是灵魂（SOUL）、后者是讲述（DISCOUESE）。我们知道，哲学也是研究人的心灵的一门科学。这二者是否有联系呢？ 心理学是一门渊源数千载，而历史只有百余年的学科 科学心理学的产生，有两大源头，一个源头是自古流传的哲学。另一个是兴起于十八世纪的生物学与生理学。 2.2.1心理学的名词来源 2.2 心理学 2.心理的外在表现 3.心理学研究的内容 心理学是研究人的心理现象及其规律的科学 人的心理现象简称心理是人们最熟悉、最常见、最普遍的精神现象，也是最复杂、最奥妙的现象之一。恩格斯把它称之为：“地球上最美丽的花”，它在人的各种活动中表现出来的，而且能动地指导、调节着人的各种实践活动。 2.2.1心理学的名词来源 2.2 心理学 人内心的心理活动是通过外在心理现象表现出来的，心理现象就成为心理学的重点研究对象。 心理学是通过对正常成人的心理活动的研究来解释心理现象的一般规律，通过观察人的身体形态——行为，研究人类心理的产生和发展规律，并将这些规律运用于现实生活的一门学科。 2.2.2心理学研究的对象 2.2 心理学 心理学是一门渊源数千载，而历史只有百余年的学科。科学心理学的产生，有两大源头，一个源头是自古流传的哲学。另一个是兴起于十八世纪的生物学与生理学。 科学心理学的正式诞生，一般公认始自德国人冯特（1832-1920）的实验工作，冯特为莱比锡大学教授，1879年在该校建世界上第一座心理实验室，正式从事有系统的心理物理学的实验工作，因此，心理学界公认，1879年为科学心理学的开始，也因此，冯特被誉为心理学之父（FATHER OF PSYCHOLOGY）。 2.2.3心理学是古老的年轻学科 2.3 学习心理学的目的 1.语言 分为口头语言和文字语言，在城市轨道交通的客运服务过程中，服务人员与乘客的交流主要是通过口头语言进行的，当有关信息涉及大多数或全体乘客，并需要传达