客户经营与服务营销技巧培训.pptVIP

通过丰富多样的服务营销来经营客户， 与客户建立起牢不可破的合作关系！ 感谢聆听！ 1、案例：上世纪80年代，可口可乐公司处在一个失去发展空间的悲观情景当中：它以35％的市场份额控制着软饮料市场，这个市场份额几乎是市场和管制的最高点；另一方面，更年轻、更充满活力的百事展开积极的进攻，可口似乎只能采取防守的态度，最多是为一两个百分点展开惨烈的竞争。尽管可口的干部、员工很有才干、工作努力，甚至士气也很好，但是，从根本上讲他们是悲观的，他们看不到如何逃出这句话所描绘的宿命：在顶峰上唯一可能的路径就是往下。郭思达（Roberto Goizue-ta）接任可口CEO后，他在高层主管会议上提出了这样的一系列问题：“世界上44亿人口每人每天消耗的液体饮料平均是多少？“答案是：“64盎司（1盎司约为31克）。”那么，每人每天消费的可口又是多少呢？”“不足2盎司。”“那么，在人们的肚子里，我们的市场份额是多少？”郭思达最后问。 通过这些问题，郭思达给所有人带来了观念的革新。这样，人们关注的核心问题不再是可口在美国可乐市场的占有率，也不再是全球软饮料的市场占有率，而变成了在世界上每个人要消费的液体饮料市场的占有率。这个问题的答案是，可口的市场份额少到可以忽略不计。“郭思达引导可口可乐的主管们看到：他们的敌人不是百事可乐，而是咖啡，是牛奶，是茶，是水。” “郭思达把可口可乐的市场重新定位了，而这一市场的巨大空间远远超出任何人的想象。” 点评： 崭新的市场定位将唤醒无可限量的市场前景——可口可乐的最大敌人不是百事可乐，而是咖啡，是牛奶，是茶，是水！ 2、拥有超过6亿用户（5+1）的微信，蚕食了中国电信运营商的重要收入来源——语音通话和短信服务，但同时也给电信运营商带 来流量收入的增长。电信运营商面临的选择是，找微信的麻烦，还是与微信等互联网服务商合作、向数据流量业务转型？ 3、余额宝与银行之争 4、竞争的本质是对客户的竞争 * 1、“1个满意的客户会把自己的愉快经历告诉5个以上的人。” * 1、不仅是满意度的竞争，更是感动度的竞争。（感动度会推进忠诚度，让销售更轻松） 2、业务流程重组（BPR）的创始人哈默有句名言：所谓新经济，就是客户经济。客户经济的核心——就是获取并保持客户。 * * 1、网点最核心的资源——客户；案例：泰州建行理财王经理——地不种，怎么有收获？ 2、（1）吸引（M）；（2）销售(S)； （3）成交不等于结束，而是新一轮的开始；维系服务，重复购买，推荐购买。 3、现状：建行搞错客户，中行不知道什么销售，招行只知道中收，农行邀约不来…… * * * 1、如何体现产品差异，赋予内涵？——（1）提升产品的服务附加值；（2）卖产品的人。 2、一体化延伸策略——太平：高端医疗体检；泰康：养老社区；阳光：医院。 3、本质：糖衣炮弹。 4、产品： （1）能够提供给市场，被人们使用和消费，并能满足人们某种需求的任何东西，包括有形的物品、无形的服务、组织、观念或它们 的组合。 （2）核心产品是指整体产品提供给购买者的直接利益和效用——即客户真正购买或使用该产品的原因。 （3）形式产品是指产品在市场上出现的物质实体外形，包括产品的品质、特征、造型、商标和包装等。 ——这是最直观，也是最能吸引使用者的一个层次。 （4）延伸产品是指整体产品提供给客户的一系列附加利益，包括运送、安装、维修、保证等在消费领域给予消费者的好处。 ——这项观念使销售人员必须考虑提供超乎客户预期的服务，给予满足感，藉以提高满意度及再购率。 （5）品没有好坏之分，只有不同的角度之分。（例：“好”意味着“贵”） * * 1、服务营销5“度”——信赖度、专业度、同理度、反应度、有形度。 2、。 * * * * * * * * 客户经营与服务营销 金融大环境有哪些变化？ 营销之 中国最新四大发明 高铁 网购 支付宝 共享经济 中国的支付革命 网银支付 指纹支付 扫码支付 刷脸支付 闪付 声波支付 科技改变生活， 互联网科技与金融的结合， 创造无与伦比的客户新体验！ 银行业面临前所未有的竞争新形势！ 是变化还是担忧？ 监管要求越来越严格! 各种财富公司吸走了客户存款! 考核压力越来越大! 我们的利率不如别家银行！ 谁是我们的竞争对手？ ——能满足客户需求的所有产品和服务 竞争的本质 ——抢夺并满足客户需求（客户竞争） 1、发展一个新客户的成本是挽留一个老客户的3-10倍。 2、一个不满意的客户至少要向11个人诉说，一个满意的客户会向5个人推荐。 3、向新客户推销产品成功率是15%，向老客户推销产品成功率是50%。 4、如果将每年的客户保持率增加5%，利润将达25-85%。 5、60%的新客户来自老